Če menite, da se spletna mnenja izgubijo v vsem internetnem hrupu, pomislite znova. Raziskave kažejo da 91 odstotkov ljudi redno ali občasno bere spletne preglede, 84 odstotkov pa jih spletnim pregledom zaupa toliko kot osebno priporočilo. In to sprejmejo hitro: 68 odstotkov jih oblikuje mnenje po branju med enim in šestimi spletnimi pregledi.
Spletna mnenja so pomembna - in zato morate ustvariti in vzdrževati postopek, ki spodbuja vaše stranke, da pustijo mnenja, spremlja mnenja, ki jih pustijo, in izboljša morebitne negativne ocene, ki bi jih lahko prejeli. Ustvarjanje postopka pregleda vam ne bo le pomagalo, da boste prejemali več - in boljše - ocene, temveč vam bo pomagalo tudi bolje voditi svoje podjetje.
Tukaj je postopek, ki smo ga razvili v mojem podjetju za upravljanje naših spletnih pregledov. Pomagal nam je priti do a 9,2 od 10 na Trustpilot . Prosto ga prilagodite edinstvenim potrebam vašega podjetja.
Ko kupci opravijo nakup, jim pošljite anketo o zadovoljstvu strank.
Za trenutek pozabite na spletne preglede. Zanima nas, kaj si naše stranke mislijo o naših izdelkih in storitvah. Poslušanje strank je najboljši način za izboljšanje ponudbe - in pridobite ideje za nove ponudbe.
poroka ronnie radke in crissy henderson
Seveda se vsaka stranka ne bo odzvala na našo anketo in to je v redu. Najboljši način za izboljšanje stopnje odziva je zagotavljanje izjemnih izdelkov in storitev. Na splošno ljudje ponavadi dajejo mnenja bodisi takrat, ko so navdušeni ali kadar so razburjeni; srednja pot tako rekoč ponavadi ostaja dokaj tiha.
Če želite, da se več ljudi odziva na vaše ankete - in zagotavlja spletne preglede - neumorno si prizadevajte za izboljšanje uporabniške izkušnje. Nekatere od teh strank prosimo, da nas nato pregledajo na spletnih mestih za pregled.
Slabe ocene so ogromna priložnost in niso problem.
Če kupec, ki se odzove na našo anketo, meni, da ima težave z izdelkom, ga takoj rešimo. Zakaj bi prosili za povratne informacije, če nanje ne želite ukrepati?
Kaj pa, če nesrečna stranka pusti negativno oceno na spletu? Naša služba za pomoč strankam nenehno spremlja spletno stran in se neposredno obrne, da bi poskušala rešiti težavo stranke.
Prva stvar, ki jo naredimo, je, da se stranka počuti slišana. Prehitro poskusite rešiti težavo in nekateri bodo mislili, da si niste vzeli časa, da bi popolnoma razumeli težavo - in kako se je stranka počutila. Poslušajte, sprašujte in nato potrdite občutke stranke. Recimo na primer: 'Verjetno vas je motilo, ker niste mogli ....'
Nato se osredotočite na reševanje problema, prepričani, da veste, da ne razumete samo problema, ampak tudi, kaj stranka v resnici potrebuje.
Ko je stranka zadovoljna, jo vljudno prosimo, da uredi svojo oceno.
Večina bo to storila - navsezadnje stranke ne želijo puščati negativnih ocen. Želijo biti srečni.
Toda pozor - če ne boste spremljali svojih mnenj, boste na koncu lahko dobili veliko jeznih ljudi kot te stranke Expedije . S samo preprostim spletnim iskanjem bi potencialna stranka našla te negativne ocene. Postavite se na njihovo mesto - ali bi radi kupili pri podjetju s tem profilom?
Ne pozabite, da se ocene lahko razlikujejo glede na kulturo.
Če ste kdaj izvedli raziskave, v katerih so sodelovali ljudje iz več kot ene države, veste, da se rezultati ponavadi razlikujejo samo glede na ta dejavnik. To je podobno temu, kako bo en nadzornik zaposlenega ocenil kot „izjemnega“, drugi pa bo istega zaposlenega ocenil kot „nadpovprečnega“. Kakovost izdelka ali storitve se ne spreminja, spreminjajo pa se kulturne norme.
Na primer, Američani so ponavadi razmeroma radodarni z ocenami neto promotorjev, medtem ko so Evropejci lahko veliko manj.
Po navedbah Predlagana različica evropskega NPS podjetja CheckMarket , lestvico je treba premakniti za eno številko za vsako kategorijo.
Poskrbite, da boste ustrezno prilagodili svoja pričakovanja in način odzivanja na povratne informacije: „7“ od stranke v Franciji je lahko enako kot „8“ v ZDA.
Če niste prepričani, kako si razlagati rezultate, brez težav: za podrobnosti povprašajte svoje stranke. Ne samo, da boste izvedeli več o kulturnih normah, izvedeli boste tudi o najpomembnejšem vidiku vsakega podjetja: vaših strankah.
