Absurdno vožen na poslovni svet gleda s skeptičnim očesom in trdno zakoreninjenim jezikom v lice.
Nekatere stvari so dane, kajne?
jim cantore plača na leto
Avtobusi ne bodo prispeli pravočasno, Starbucks bo napačno črkoval vaše ime, letalske družbe pa se ukvarjajo s storitvami za stranke.
Kaj pravim?
Številni potniki bodo z veseljem potrdili, da se preveč letalskih uslužbencev obnaša kot pripadniki varnostnih sil in ne predstavniki blagovne znamke, ki naj bi se počutila dobro.
Niso (večinoma) krivi oni.
Njihovi šefi so jih odpeljali v te kote, kjer jim je naročeno, da se zmotijo na drakonski strani.
Lani je United Airlines ugotovil, da se mora na človeškem področju veliko bolje odrezati.
Če vas opazijo, da potnika, ki plača, vleče po tleh in vam krvav obraz to stori.
Morda zato ne bi smelo biti presenečeno, da American Airlines trdo dela, da bi osebje naučil, kako ponuditi dobre storitve.
Sem naletel nedavni podcast v ameriških Povej mi zakaj serije.
V njem je nastopil Jim Fahnestock, direktor letalskega prevoznika za usposabljanje, ki je razložil nekaj, kar se imenuje program Elevate.
To obstaja zato, da zaposlene opomni - ali jih morda celo prvič nauči - osnov ustvarjanja dobre izkušnje za drugega človeka.
Fahnestock je dejal, da je letalska družba s strokovnimi svetovalci ugotavljala, kaj zaposleni delajo dobro in kaj jim - ali vsaj nekaterim - slabo.
Rezultat je bilo pet osnovnih esenc, ki bi se nekaterim morda zdele tako osnovne, da jih niti ne bi bilo vredno omenjati, ne glede na poučevanje.
Oglejte si, kako se ujemajo z vašo povprečno izkušnjo American Airlines.
1. Potrdite stranko.
Ne, res. Zdi se, da letalska družba meni, da je treba zaposlene opozoriti, da sploh imajo stranke. Vem, da obstajajo težke stranke. Obstajajo tudi naravna človeška razpoloženja, ki jih doživljajo zaposleni v letalskih družbah. Toda ljudje res ne marajo, da jih ignorirajo.
2. Bodite prisotni.
To je osnovno, ni pa nujno enostavno. Zaposleni na vseh delovnih mestih si včasih zaželijo, da bi bili kjer koli, razen tukaj. In v podjetju, v katerem so pritožniki - pogosto upravičeno - obilen del vaše vsakodnevne prehrane, lahko dolgočasno gledam tako pogosto ljubljene, po mojih izkušnjah, agente za prijavo American Airlines na letališču Miami in Zastopniki Southwest Airlines pri LAX-u.
3. Pokažite si skrb.
Kaj pa, če ne? Še posebej za tistega samopomembnega polovičarja, ki verjame, da si zasluži nadgradnjo, ker je samopomemben polovičar. Fahnestock je pojasnil, da če vsak dan opravljate isto delo, postanete samozadovoljni. Ključni del storitve za stranke pa je, da se stranka počuti, kot da je njihov problem vaš problem. Ali vsaj veljaven človeški problem. Ne morem potrditi, da Američan uporablja Metoda Stanislavski kot del tega usposabljanja.
4. Proaktivno komunicirajte.
Nenavadno je, da je eno od ameriških vztrajanj pri letalskih spremljevalcih v prvem razredu, da naj stranko pozdravijo po imenu in ji pred vzletom ponudijo pijačo. Pri moji zadnji izkušnji v ameriškem prvem razredu se to ni zgodilo. To je bilo delno tudi zato, ker je bila osamljena stevardesa videti tako nadlegovana, da je imela kaj časa za kaj. Morda zato letalski prevoznik čuti potrebo po poučevanju pomembnosti proaktivnega pogovora z ljudmi.
5. Dajte možnosti.
Tega sem v praksi videl le redko, čeprav bi bilo seveda lepo. Možnost, za katero sumim, da jo vidijo številni letaki - in to ne le pri ameriških - je Moja pot ali avtocesta . Dramatične zgodbe, ki nastanejo med leti, prepogosto vključujejo potnike, ki so bili morda ali pa tudi ne, in zaposleni v letalskih družbah, ki se zdijo nepopustljivi. Zakaj se zdi, da se spominjam dogodka, ko je stevardesa izzvala potnika v boj. To je bilo, oh, American Airlines.
Nekaterim se zdi žalostno, da mora American Airlines poučevati - ali celo poučevati - očitno očitne elemente, kot so ti.
Bojim pa se, da odraža težnjo številnih letalskih družb - in vsekakor ameriških - k prihodkom na račun storitve za stranke, kar je pomenilo, da je slednja pogosto izrinjena iz postopka.
Fahenstock v podcastu upravičeno pravi, da so vaši ljudje pogosto osamljeni, kako lahko resnično ločite svojega letalskega prevoznika.
koliko je star michael wilbon
Kljub temu številka letalskega prevoznika, ki danes predstavlja večino vodstvenih kadrov, ne more količinsko opredeliti koristi storitve za stranke.
Dokler torej ne gre kaj narobe in letalski prevoznik ne začne izgubljati poslov.
