Prvi vtis. Trenutek vezi. Incident, ki te zdrgne napačno. Vsi ti scenariji prispevajo k oblikovanju mnenj o ljudeh, s katerimi se srečujete.
Kupci doživljajo isto stvar vsakič, ko komunicirajo z vašim podjetjem. Bodisi se počutijo cenjene - bodisi zavedeni s tem, kako jih vaše podjetje obravnava. Njihove odločitve za prihodnje poslovanje z vami v celoti temeljijo na trenutku oblikovanja mnenja v času.
koliko je star paul kemsley
Torej, kaj lahko storite, da zagotovite, da bodo vaše stranke pravilno zaznale?
Prereži sranje.
Stranke so resnične osebe. Imajo imena in potrebe in želijo se počutiti pomembne za vaše podjetje. Po pravici! Ne beri jim iz scenarija, ne prekrivaj njihovih prošenj ali spodkopavaj njihove inteligence. Zaslužijo si, da jih v celoti slišijo, da jim iskreno odgovorijo in jim pomagajo skrbno. Poskrbite, da bo vaša ekipa za pomoč strankam sestavljena iz ljudi, ki so zelo pozorni, ki resnično verjamejo, da si prizadevajo za boljši svet za posamezne stranke in ki rešujejo vse težave, kot da je njihovo življenje odvisno od najboljši rezultat. Kupci imajo na izbiro, kje bodo zapravili svoj denar; kako ravnate z njimi, je najpomembnejša sestavina, ki jim pomaga pri odločitvi.
Pametno izberite besede.
Besedišče je močno. Mnogo podjetij napačno uporablja besede, ki izkrivljajo resnično dinamiko odnosov s strankami s pretencioznostjo ali gladkostjo. Če imate na primer gostinsko podjetje in svoje stranke imenujete »gostje«, je v redu. Če ste po drugi strani lastnik prodajalne na drobno in pokličete goste strank, nehajte! Resnica je, da niso gostje, ampak stranke, ki plačajo vašo plačo. Iz tega razloga imajo pravico, da se z njimi ravnajo takšni kot so: poslovni partnerji. Niso obiskovalci, ki ste jih trenutno veseli, vendar ne želite pretiravati z njihovo dobrodošlico. V izkrivljanju vašega opisa njihove vloge se že od samega začetka izpiše, da vaše podjetje sploh ne ve, kako z njimi resnično sodelovati. Poenostavite dinamiko stranke tako, da svojo ekipo pooblastite, da govori s stranko tako, da je ta oseba najbolj udobno nagovorjena.
robert john burke neto vrednost
Lastnik svojih nepopolnosti.
Kupci razumejo, da nihče in nobeno podjetje ni popoln. In ker to vedo, so pripravljeni zmanjšati ohlapnost vašega podjetja zaradi občasnih težav - ČE se boste pravilno lotili. Ne lažite o tem, kaj se je zgodilo, ne prenašajte denarja na kakšno nepredvideno katastrofo ali na katerega koli drugega kolega ali oddelek, ki je kriv. In ne glede na to, kaj počnete, jim ne recite, da jim boste kot 'enkratno vljudnost' naredili prav. Odpravljanje težave ni vljudnost; to je pomemben del odnosa s stranko, za katerega ste odgovorni vi, vaša ekipa in podjetje. Kupec, ki vas opozori na težavo, ne želi ustnic, temveč akcijo. Dajte mu jo z milino in ponižnostjo, on pa vam bo dal novo priložnost.
Te stvari se morda zdijo očitne, vendar se vprašajte, koliko podjetij, ki jih kupujete, dejansko izpolnjuje te zapovedi in verjetno boste našli zelo malo odgovorov. Dajanje strankam, kar hočejo, ni raketna znanost; gre za vrnitev k osnovam.
