Kadar vprašam lastnike podjetij, kaj ločuje njihova podjetja od konkurence, skoraj vedno dobim enak odgovor: izjemna storitev za stranke.
Čeprav je to res lahko res, je odgovor, ki mu običajno ne želim verjeti. Navsezadnje bi o dobrih storitvah za stranke raje slišal od kupca.
Ampak to je ena izjemna zgodba o storitvah za stranke, za katero lahko jamčim, saj se mi je zgodila.
Pred kratkim sem se z mojim ortopedom dogovoril za sestanek ZocDoc , podjetje, ki uporabnikom omogoča iskanje in pregledovanje zdravnikov ter rezerviranje terminov prek spleta. Po izbiri časa za sestanek sem poklical zdravnika in rekel, da čas ni več na voljo. V manj kot petih minutah smo našli režo, ki je delovala za oba in je odložila slušalko - manjši kolcanje, vsekakor pa ne tisto, čemur bi rekel nevšečnost.
Toda deset minut kasneje me je poklical predstavnik službe za stranke ZocDoc, ki se je obilno opravičil za zmedo in, čeprav sem ji rekel, da to ni problem, ponudil, da mi za moje težave pošlje darilno kartico Amazon za 10 dolarjev. To je, sem si mislil, izjemna storitev za stranke.
In tako sem se odločil, da se odpravim navzgor na sedež podjetja ZocDoc v New York, da bi izvedel več o tem, kako je podjetje institucionaliziralo odlične storitve za stranke.
koliko zasluži chris tomlin
Kako se je začelo
ZocDoc je bil ustanovljen leta 2007, potem ko si je izvršni direktor Cyrus Massoumi na poletu iz Seattla v New York odprl bobnič in štiri dni ni mogel najti zdravnika v New Yorku. Izkušnja ga je navdihnila, da je našel boljši način iskanja zdravstvene oskrbe s pomočjo tehnologije. Toda trije soustanovitelji ZocDoca, Massoumi, Oliver Kharraz in Nick Ganju, so bili sicer tehnološko usmerjeno podjetje, zavezani k ohranjanju človeškega stika s strankami ali, kot jim radi rečejo, 'bolniki'.
V prvih dneh je to delo pripadlo Kharrazu. Po izobrazbi zdravnik je zdaj ZocDoc-ov COO. Ob mojem nedavnem ogledu sedeža ZocDoca mi je povedal, da jih bo v prvih nekaj letih po ustanovitvi ZocDoc, kadar so imeli bolniki težave - recimo dolgo čakanje -, srečal v zdravniški ordinaciji s šopek rož in čokolade, da se osebno opraviči za težave.
'Ljudje so bili vsekakor presenečeni, da po uporabi brezplačne storitve na internetu, za katero so nekako pričakovali, da ne bo delovala popolnoma, čakajo na moškega s cvetjem in čokolado,' pravi. „Očitno to ni bilo razširljivo, toda v vsakem primeru smo želeli razumeti, če kaj ne uspe, kaj je bil glavni vzrok? Poskrbeti moramo, da bo posameznik in vsi, ki prihajajo za njo, poskrbeli, da bo težava odpravljena. '
V pisarni ZocDoc, ki se hitro širi, da sprejme skoraj 500 zaposlenih v podjetju, je stena, prekrita z barvo na tabli, znana kot Patients First Wall, ki ima vsak dan novo povratno informacijo pacienta ZocDoc. Na dan mojega obiska se je v anonimni objavi pisalo: 'Hvala. Hvala hvala!!! ZocDoc mi je za vedno spremenil življenje !!! Zelim, da bi bil bolan, da bi lahko uporabil ta neverjeten sistem / storitev. '
kako visok je brad simpson
'Od pacientov ves čas slišimo, kako kul je storitev ali kako smo jim rešili težavo, in radi poskrbimo, da ljubezen delimo s celotno organizacijo,' pravi Anna Elwood, direktorica operativnega sektorja.
Učimo se od Zapposa
vince herbert neto vrednost 2015
Odkar se je družbi pridružil pred tremi leti, je Elwoodova naloga formalizirati nekatere neformalne politike, ki jih je Kharraz uvedel v teh zgodnjih dneh. Za navdih je začela s pisarniškim ogledom starega vzorca storitve za stranke Zappos. 'Želela sva se naučiti njihovih najboljših praks,' pravi, 'in zdaj imamo ljudi na turneji z nami!'
Na turneji ZocDoc, na katero je Elwood še posebej ponosen, je zaslon, ki visi v oddelku za pomoč strankam v pisarni. Prikaže vse tvite, ki prihajajo o ZocDocu, pa tudi odstotek e-poštnih sporočil, ki so bili odgovorini v eni uri, in odstotek klicev, odgovorjenih po samo enem zvonjenju. Na dan mojega obiska je bilo teh 93 odstotkov oziroma 78 odstotkov. 'Če poskušamo ponuditi dostop do zdravstvenega varstva, moramo biti dostopni tudi sami,' pravi Elwood. 'Če obstaja katera panoga, kjer bi morale biti storitve najpomembnejše, bi moralo biti zdravstveno varstvo.'
Po mnenju Elwooda se od službe za pomoč strankam pričakuje in pooblasti, da naredi vse, kar je potrebno za odgovor na pacientovo vprašanje, ali to pomeni, da ostajate na telefonu več ur, da starejšemu bolniku pomagate pri brskanju po internetu ali zadevni materi pomaga najti sina med snežna nevihta, da bo pravočasno prišel na sestanek. Potem obstajajo bolj vsakdanji primeri, kot je moj, za katere ima ZocDoc vzpostavljene politike. Lani je na primer podjetje začelo s prijavo, ki pacientom omogoča, da svoje zdravstvene obrazce izpolnijo prek spleta, tako da se jim ni treba ukvarjati s papirji v pisarni. Ob sestankih dobijo pacienti besedilo, v katerem jih pozovejo, naj odgovorijo, če imajo težave s papirji, ko pridejo v pisarno. Odgovor na sporočilo sproži samodejni klic enega od predstavnikov storitvenih služb podjetja ZocDoc.
Elwood je pred kratkim tudi sama sprejela enega od teh klicev. 'Bila sem kot,' Pogovorila se bom s receptorko ali pa jih lahko pokličem, pa bomo to ugotovili, 'pravi. 'Končno smo to že ugotovili in on je o nas objavil nekaj zelo lepega.'
Zdi se, da ta bolnik ni bil edini. Hitro iskanje ZocDoca na Twitterju je pokazalo predvsem žareče povratne informacije uporabnikov. 'Še nisem k zdravniku, vendar se že počutim bolje, če uporabljam @ZocDoc!' preberite en Tweet. '@ZocDoc odlične storitve za stranke, še posebej v ponedeljek zjutraj. Hvala! ' preberi drugo. V času, ko imajo pacienti in zdravstveni sistem prepogosto antagonistični odnos, je priljubljenost ZocDoca med bolniki povzročila približno 4 milijone članov, ki uporabljajo spletno mesto vsak mesec in poročali o vrednotenju v višini 700 milijonov dolarjev, se zdi dokaz, da lahko izjemne storitve za stranke resnično močno prispevajo.
„Izobraževal sem se za zdravnika. Če nekaj storim, bi moralo delovati, če pa ne, moram čim bolj zmanjšati posledice, «pravi Kharraz. „Želimo si, da bi bili del rešitve vseh izzivov v zdravstvu, in to lahko storimo le, če si zaslužimo zaupanje pacientov. Želimo si zagotoviti, da si to zaslužimo. '
