Junija 2015 je Grant Thomas, popotniški bloger, prejel e-pošto od American Airlines. Oktobra je rezerviral let za Chicago in izbral vozni red, ki mu bo omogočil, da pride tik pred začetkom konference in odide takoj, ko se konča. V elektronskem sporočilu mu je pisalo, da je letalski prevoznik spremenil urnik letov. Zdaj bi prišel 25 minut prej, kar je bilo v redu. Toda njegov povratni let je bil premaknjen več kot tri ure prej, ko je še vedno poslušal predstavitve.
Namesto da bi poklical letalskega prevoznika, se potrudil po meniju, poslušal glasbo v pločevinkah in čakal, da mu bo predstavnik službe za stranke poskušal najti drugačen let, je Thomas ubral drugačen pristop. Odprl je Spotoma , aplikacija za primerjavo letov v lasti Googla, je sam našel nadomestni let in posnel posnetek zaslona. Posnetek zaslona je skupaj s svojim lokatorjem posnetkov poslal v neposredno sporočilo na Twitter račun American Airlines prosi za spremembo njegovega urnika. Uro in 40 minut kasneje je prejel neposredno sporočilo, v katerem ga je obvestilo, da mu je letalski prevoznik rezerviral let, mu poslal e-poštno potrditev in rezerviral sedež v oknu.
s kom je poročen josh gates
'Nekaj čudovitega je, če porabite dve minuti za posnetke zaslona in pošljete nekaj tweetov, da rešite svojo težavo, ne da bi se kdaj pogovarjali s človekom po telefonu,' Thomas je v objavi v blogu povedal o tej izkušnji.
American Airlines je bil pravzaprav precej počasen. Za pritožbe družba pravi, da si običajno prizadeva odgovoriti v desetih minutah. Njeni upravitelji družbenih omrežij so razdeljeni v dve skupini: majhna enota za objavljanje vsebin in promocij v družabnih medijih; in večja skupina, ki se odziva na vprašanja in pritožbe. Ta ekipa deluje 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Če lahko stranke letijo kadar koli, bo nekdo iz letalske družbe kadar koli na voljo, da odgovori na vprašanja. Poizvedbe potnikov pred potovanjem ali med njim se običajno objavijo na Twitterju, medtem ko se pritožbe, na primer izgubljena prtljaga ali nesramne stevardese, objavijo na Facebooku.
American ni edina letalska družba, ki deluje na tak način. Delta ima podobno storitev in večina domačih ameriških letalskih družb zdaj na Twitterju ponuja nekakšno storitev za stranke. Če ste zataknjeni v prometnem zastoju in boste zamudili let, vaša najboljša možnost zdaj ni poskusiti poklicati letalskega prevoznika, ampak poslati tweet in takoj dobiti pomoč.
Ni bilo vedno tako. V zgodnjih dneh Twitterja je številne vire upravljala ena oseba, ki je le kaj več objavila novice in promocije. Od takrat letalski prevozniki razumejo, da jih bodo ljudje kontaktirali prek Twitterja in morajo biti pripravljeni na odziv.
American Airlines je šel še dlje. V intervjuju z Shift , potovalno obveščevalno podjetje, je leta 2013 eden od uslužbencev družbenih omrežij letalske družbe razložil strategijo, ki jo ekipa uporablja pri pogovorih s strankami na Twitterju. Izstopali so trije glavni pristopi:
- Letalski prevoznik uporablja 'prednostni ton glasu', ki se ujema z blagovno znamko podjetja in oddaja osebnost, hkrati pa osebju omogoča svobodo, da je verodostojna in privlačna. Oboje je v družbenih omrežjih vedno nujno. Račun v družabnih omrežjih mora biti vedno tako profesionalen kot podjetje, a se vseeno počutiti kot človek.
- To je empatično. Osebje letalske družbe se ne prepira. Opravičujejo se za težave, kažejo resnično zaskrbljenost zaradi vprašanj in zasebno zahtevajo osebne podatke, da se lahko rešijo težave. Gre za storitve, ne za PR.
- Osebje je pooblaščeno. Služba za stranke na Twitterju se prepogosto počuti kot prva stopnja telefonskega menija: osebje zbere podrobnosti o stiku, nato pa jih posreduje nekomu drugemu, da ga obravnava. Osebje American Airlines lahko pogosto najde odgovore in rešitve sami. To omogoča hitre odzive in rešitve.
Twitter je že daleč napredoval, saj so bili zgodnji viri letalskih prevoznikov namenjeni promocijam in prilepljenim opravičilom za težave. American je drugim letalskim družbam - pa tudi drugim podjetjem - v vrsti tvitov pokazal pravi način za zagotavljanje storitev strankam.
