Kdaj ste bili nazadnje zadovoljni z izkušnjo storitve za stranke? Kot Warren Buffet je nekoč rekel , kupca ne moremo samo 'zadovoljiti'; naučiti se moramo, da 'razveselimo' stranko. V resnici pa je danes velika večina kupcev nezadovoljna s storitvijo, ki jo prejme, po raziskavi Arizona State University, ki je pokazala, da je bilo več kot tri četrtine anketirancev manj kot zadovoljnih z izkušnjami oddelka za storitve strankam.
Časi, ko je dvigovanje telefona edina možnost, da stranke vložijo pritožbo, so minili. Podjetja diverzificirajo svoje možnosti, da bi zadovoljila potrebe potrošnikov, tako da ponujajo storitve prek klepeta, besedilnih sporočil, e-pošte in družabnih omrežij ter zaposlujejo večstopenjske ekipe za pomoč strankam - vendar težave ostajajo. Umetna inteligenca (AI) in strojno učenje (ML) sta se v industrijo storitev za stranke vdrla s hitrostjo warp in se bosta še naprej pospeševala, ko bodo podjetja vlagala v tehnologije in se učila o njih. Eno poročilo projekti, da bo 'poraba za kognitivne sisteme in sisteme umetne inteligence leta 2022 dosegla 77,6 milijarde USD, kar je več kot trikrat več od napovedi za 24 milijard USD za leto 2018.' Toda vsaj v bližnji prihodnosti se morajo podjetja še vedno zanašati na ljudi, ki bodo ponujali vidike izkušenj s storitvami za stranke.
Ne glede na to, kako napredna je naša tehnologija, se ljudje ne spreminjajo prav veliko. Zato je tako veliko zapletov pri reševanju težav s storitvami za stranke. Stvari se včasih lahko segrejejo, predstavniki ali servisno osebje pa se občasno lahko postavijo v obrambo, ko se soočijo s stranko v stiski. Bistvo je, da kupec na koncu ostane vtis, da nihče ne posluša - in da nikogar ne zanima njegova posebna težava.
K sreči lahko, če pravilno ravnate, odpravite te trnove težave in jih spremenite v priložnost, da kupca pridobite za vse življenje. Vendar morate vedeti, kako prevzeti nadzor nad situacijo.
H.E.L.P. je preizkušena in resnična kratica, na katero se lahko obrnete, ko se soočite z nesrečnim potrošnikom. Dejansko lahko ti koraki pomagajo razpršiti skoraj vsako vročo situacijo, saj ciljajo na naše osnovne potrebe kot človeka - biti slišan, cenjen in vpleten.
neto vrednost robina thickeja 2016
H kupca poslušajte.
JE mpathize in se opraviči v tem vrstnem redu.
L usmerite stranko k ločljivosti.
P odgovorno ravnanje.
1. Poslušajte stranko.
Ko boste poslušali, da boste v celoti razumeli, bo to pomagalo umiriti vsako situacijo. Kupcu resnično omogočite, da razkrije svoje frustracije in orisuje svojo težavo ali težavo. Če izmenjava poteka iz oči v oči, navedite, da jih v celoti poslušate, tako da vzdržujete očesni stik in prikimavate z glavo. Ta vrsta govorice telesa stranki pokaže, da ste navzoči in želite pomagati. Če telefonirate, ponovite, kar vam je rekla stranka, da potrdite, da ste slišali in razumeli, zakaj so vznemirjeni. Uprite se skušnjavi, da bi vas prekinili - tudi če so nesramni in nerazumni. Prvi korak je zgolj poslušanje in obvestiti stranko, da je bila slišana.
2. Empatizirajte.
Ko je pritožba stranke zaslišana, ji sporočite, da je pomembna. Ponudite svojo empatijo in opravičilo. Tudi če menite, da je stranka ali stranka napačna, če želite razrešiti situacijo, morate do nje izkazati sočutje. In bodite iskreni glede tega - naključno opravičilo bi lahko poslabšalo že tako jezno stranko.
3. Stranko usmerite k rešitvi.
V tem trenutku je lahko koristno, če zastavljate vprašanja - in opolnomočite kupca. Na primer: 'Kaj lahko storim, da vam odpravim to težavo?' 'Kaj bi bilo potrebno, da bi bilo to narobe, kajne?' Pri postavljanju takšnih odprtih vprašanj obstaja tveganje. Upoštevajte, da večina ljudi samo želi, da je njihova pritožba uslišana in potrjena. Najslabši scenarij je, da bo stranka zahtevala nekaj, česar vi ne morete izpolniti. V tej situaciji si prizadevajte najti pozitivno - ali naslednjo najboljšo stvar. Lahko bi rekli: 'Cenim, da bi radi, da to storim namesto vas. Žal tega ne morem storiti. Kaj jaz lahko narediti je ... '
4. Zagotovite odgovorno ravnanje.
Sprejmite potrebne korake, da izpolnite svojo zavezo do stranke. Nadaljujte z najpomembnejšimi kanali in zagotovite, da bo stranka prejela obvestilo, da je njihova pritožba razrešena. Seveda bodo v nekaterih primerih potrebni nadaljnji koraki, sicer pa rešitev ne bo vedno mogoča. To so učni trenutki. Če je bila izkušnja s storitvami za stranke pristna, se bodo sčasoma pojavile tudi najbolj nezadovoljne stranke, če bodo čutile, da so bile slišane in sočutne z njimi.
