Medtem ko lahko odlične ocene strank spodbudijo prodajo, jim slabe ocene škodijo - to so očitne povezave. Toda ali ste vedeli, da obstaja razmerje med dobrimi in slabimi ocenami, ki je še bolj pomembno kot kritike same? Res je, in lahko vam pomaga ali zlomi uspeh.
Razumevanje, kako stranke komunicirajo z vašo blagovno znamko in izkušnjo strank, ki jo ustvarite, je ključnega pomena za vaš uspeh. Upoštevajte naslednje:
Ko so stranke nezadovoljne, obstaja 91-odstotna verjetnost, da ne bodo več poslovale s podjetjem (Lee Resources).
Nezadovoljne stranke o svojih izkušnjah pravijo še od devet do 15 drugih; nekateri povedo 20 ali več (Urad za varstvo potrošnikov Bele hiše).
Negativna izkušnja strank je razlog, da 86 odstotkov potrošnikov preneha poslovati s podjetjem (Poročilo o vplivu na izkušnjo kupcev).
Dobre izkušnje strank vodijo 42 odstotkov potrošnikov k ponovnemu nakupu (študija o storitvah za stranke Zendesk).
kako visoka je letoya luckett
Negativne izkušnje strank povzročijo slabe ocene, slaba ocena pa lahko povzroči resno škodo - takšno, ki jo je treba popraviti več kot le dobro. Nadaljujte z branjem, da boste razumeli teorijo za razmerje med dobrimi in slabimi ocenami in se naučili, kako jo lahko uporabite v svojo korist.
Razmerje razkrito
Tu je razmerje: Potrebno je približno 40 pozitivnih izkušenj strank, da se odpravi škoda ene same negativne ocene. Razmerje izhaja iz kombinacije človeškega vedenja, matematike in logike. Evo, kako sem ga odkril:
Stranka, ki ima negativne izkušnje, je zelo verjetno delil to izkušnjo tako, da je pustil slabo oceno .
Po drugi strani pa stranka, ki ima pozitivne izkušnje, verjetno ne bo pustila dobre ocene. Po mojih izkušnjah le ena od desetih zadovoljnih strank pusti dober pregled.
Ocena vašega podjetja ali izdelka (običajno od petih zvezdic) odraža splošno povprečje dobrih in slabih ocen. Torej, če je vaš cilj ohraniti skupno oceno štirih zvezdic, boste potrebovali štiri ocene s petimi zvezdicami, da boste nadomestili vsako oceno z eno zvezdico.
Če predpostavimo, da le ena od desetih zadovoljnih strank pusti pozitivno oceno s petimi zvezdicami, in če vemo, da so za oceno z eno zvezdico potrebne štiri ocene s petimi zvezdicami, lahko ugotovite, da je treba nadomestiti 40 pozitivnih izkušenj strank. en sam slab pregled.
Vse to omogoča razmerje med dobro in slabo oceno, ki ga je skoraj nemogoče prezreti. Temu sem bil sam prepričan s svojim podjetjem in povečuje pomen pridobivanja odličnih ocen z odličnimi izkušnjami strank.
Odlične izkušnje strank so neprecenljive
Nešteto načinov, kako lahko pozitivne izkušnje in ocene strank koristijo vašemu podjetju. Tu je le nekaj.
Povečana prodaja. V študija, ki jo je opravil Zendesk , 88 odstotkov kupcev prebere spletno oceno, ki je vplivala na njihovo odločitev o nakupu.
Ugled blagovne znamke. Dobre ocene okrepijo ugled vaše blagovne znamke brez kakršnega koli dodatnega dela na koncu.
neto vrednost alex sensation 2015
Brezplačno trženje. Zadovoljne stranke ponujajo dragoceno trženje od ust do ust in se pogosto izkažejo za vaše največje zagovornike. Po navedbah a študija American Express , 42 odstotkov potrošnikov je reklo, da bi priporočilo družinskega člana ali prijatelja vplivalo bolj na njihov nakup kot na prodajo ali promocijo.
Potrditev izdelka in podjetja. Če zbirate denar, si bodo vlagatelji in partnerji nedvomno ogledali vaše ocene in ocene. Močna ocena potrjuje, da imate odlično podjetje, v katero je vredno vlagati.
Promocijski material. Odlične ocene lahko uporabite kot pričevanja na svojem spletnem mestu, v svojih marketinških oglasih in kot del svojih trženjskih kampanj na družbenih omrežjih.
Rešitev je samo ena
Če lahko en sam slab pregled razveljavi vrednost 40 dobrih izkušenj strank, potem je najboljša rešitev, da se osredotočimo na zadovoljstvo strank. Če že ni, mora biti sreča kupcev za vaše podjetje enako pomembna kot sam izdelek ali storitev.
Tu so trije ključi do sreče kupcev.
Kakovost izdelka. Vaš izdelek, storitev ali aplikacija mora zanesljivo zagotoviti vrednost, ki jo obljubljate. Delovati bi moralo tako dobro, da 99 odstotkov vaših strank nikoli ne pokliče službe za pomoč strankam.
Storitev za stranke. Odlična storitev za stranke ne samo, da preprečuje slabe ocene, ampak tudi pomaga določiti vašo blagovno znamko. Ključi enačbe za storitve za stranke vključujejo kompetentne in sočutne predstavnike, vodjo, ki lahko učinkovito obvladuje stopnjevanje, več načinov stika (e-pošta, telefon, klepet itd.) In priročno delovno uro.
Izobraževanje uporabnikov. Sem zagovornik izobraževanja strank o uporabi izdelka. Na primer, ko so se nekatere naše stranke pri SkyBellu pritožile, da se senzor gibanja na našem zvočniku za video ni takoj aktiviral, smo se odzvali s pojasnilom, zakaj smo dodali pet- do 10-sekundno zakasnitev. Po izobrazbi so bile naše stranke hvaležne za funkcijo, namesto da bi bile razočarane.
Ko se osredotočite na povečanje sreče strank, pomaga preprečiti negativne izkušnje, ki vodijo do slabih ocen. In po matematiki je izogibanje slabim kritikam še bolj pomembno kot pridobivanje dobrih kritik.
Pozitivne ocene strank so eden najpomembnejših dejavnikov za vaš uspeh, najbolj zanesljiv način, da jih dobite, pa je zagotavljanje izjemne izkušnje strank. Vzemite si čas za razumevanje razmerja pregledov strank in nato ocenite svoj izdelek, storitve za stranke in prizadevanja za izobraževanje. S tem boste lažje obvladali zadovoljstvo strank in se izognili slabim ocenam, ki jih je tako težko izpodbiti.
