30. oktobra 2009 , Diane Goodman se je prijavila na Yelp.com . Tako kot mnogi lastniki podjetij v mestih po državi je tudi v zadnjem času Goodman razvil majhno obsedenost s spletno stranjo, ki strankam omogoča objavo kritik lokalnih podjetij. Vsak dan je obiskovala stran podjetja Yelp in videla, kaj so stranke napisale o njeni knjigarni. Goodman je ugotovil, da je branje kritik Yelp čustveno moteče - vendar tudi ni mogla pogledati stran.
S pregledom strani je Goodman odkrila, da je ljubiteljski kritik - Yelper - napisal novo kritiko Ocean Avenue Books, majhne trgovine v San Franciscu, kjer je lastnica in edina zaposlena. V zadnjih nekaj letih je Goodmanova trgovina prejela nekaj mnenj o Yelp-u. Večina jih je bila pozitivnih, vendar so pogosto vsebovale le kanček okrutnosti. Na primer, bila je stranka, ki ji je dala pet zvezdic od petih, nato pa je svojo trgovino opisovala kot 'slabo osvetljeno, okuženo z naftalinom, neorganizirano in nekoliko kaotično.' Drugi je Goodmana opisal kot 'sladko damo', vendar je tudi priporočil, naj trgovino 'dobro očisti'.
'Vem, da je nered,' pravi Goodman in mi pokaže v trgovini 650 kvadratnih metrov veliko škatlo z visokimi policami in naključnimi svežnjami papirnatih platnic, ki blokirajo prehode. 'Ampak tukaj delam samo jaz.' Goodman je star 49 let in se lahkotno nasmehne. Trgovino je odprla na drugi lokaciji leta 1992. 'Imam takšno podjetje, kjer se zelo približam svojim strankam,' pravi. 'Ure bom ure pogovarjal z ljudmi, ki so osamljeni. To je naloga. '
Toda pred nekaj leti se je služba začela spreminjati. Medtem ko so se prej nezadovoljne stranke morda pritožile neposredno Goodmanu ali pa preprosto odšle, so zdaj iskali pomoč na spletu. 'V preteklosti si lahko preprosto rekel, naj nekdo odide,' pravi. 'Toda tega ne moreš več storiti. Pogovoriš se z nekom in nekaj minut kasneje je na Yelp. '
Goodman je začel brati zadnji pregled. 'Tukaj je SKUPAJ NESMOR,' je zapisal nekdo, ki je šel za roko Sean C. 'Mislim, da se mora to mesto za nekaj dni zapreti, temeljito očistiti in organizirati ter se znebiti vseh sranja!'
Goodman je bil jezen - še ena kritika o neredu - in odločila se je, da si Sean C. prepusti del misli. Na spletnem mestu Yelp je kliknila povezavo in odprla orodje, ki lastnikom podjetij omogoča pošiljanje sporočil recenzentom. 'Zakaj ne prideš sem in mi rečeš v obraz?' je zapisala. 'Ste preveč strahopetec?' Povedala mu je, da ve, kdo je - v trgovino je prišlo tako malo ljudi, da je bilo očitno - in da je v trgovini nered, ker je prodaja počasna. V naslednjih nekaj urah je poslala še nekaj jeznih sporočil. Opozorila je na 'svet bolečine'. 'Adijo, muco, poklicala bom tvoje delodajalce,' je rekla. In: 'Vaša mama je bila prasica in vas ni naučila, kako se obnašati. Zato je v tvojem življenju zdaj taka zmešnjava. '
Sean C. se je vrnil na stran Yelp za Ocean Avenue Books, spremenil svoj pregled trgovine in priložil e-pošto. E-pošto je priložil tudi objavi na oglasnih deskah družbe Yelp pod naslovom 'Prejemanje grozečih in norih e-poštnih sporočil lastnika podjetja.' V njegovo obrambo je skočilo na ducate ljubiteljskih kritikov, ki pišejo kritike na spletnem mestu. Nekdo po imenu Morgan M. je napisal: 'Ta lastnik je prekleto nor', Patricia H. pa je zapisala: 'Joj, kakšna ludnica!' Nekaj jih je skušalo spor razbremeniti. 'Pustite majhna [podjetja] pri miru,' je zapisala Verona N. 'Že zdaj se trudijo, da bi svoje glave držale nad morjem velikih podjetij.'
koliko je star jesse palmer
Dva dni je bila Goodmanova zmedena zaradi razprave - in začela je postajati paranoična. 'Nisem mogla vedeti, ali so ljudje, ki prihajajo v trgovino, resnične stranke ali samo ljudje, ki bodo o meni na Yelp povedali kaj,' pravi. Stranka bi postavila neškodljivo vprašanje - na primer: 'Kako dolgo ste že odprti?' - in Goodman bi se prestrašil, saj se boji, da bi njen odziv lahko postal krma za še en komentar Yelp-a. 'Rekel sem si:' Daj no; to je noro, 'pravi. 'Ne misli tako.' '
Konec drugega dne se je odločila, da bo krizo končala z opravičilom. Seanovo priimek Clare je ugotovila z iskanjem v Googlu in našla njegov naslov na belih straneh. Njegova hiša je bila le dve ulici od njene trgovine. Stopila je po stopnicah na njegovo verando in ob nedeljah zvečer ob 6. uri potrkala na njegova vrata.
Glede tega, kaj se je zgodilo naprej, se računi razlikujejo, vendar je prišlo do boja. Goodman pravi, da je začela razlagati, da se je prišla opravičiti za svojo elektronsko pošto in so jo napadli; Clare pravi, da je Goodman začel vpiti, silil v njegovo hišo in zavrnil odhod. V vsakem primeru sta se zapletla, spopadala, dokler Goodman ni padel po stopnicah. Ko je udarila o tla, je Clare stekla nazaj noter in zaloputnila vrata. Policija je prispela nekaj minut kasneje.
Rekli so ji, da jo bodo rezervirali za baterijo in jo odpeljali v Splošno bolnišnico San Francisco na oceno duševnega zdravja. Zbegano je sedela in poslušala. Od kdaj se je spraševala, ali je bilo nedovoljeno trkati na sosedova vrata? In zakaj je bila po vseh neprijetnih stvareh, ki so bile o njej povedane v javnosti, kaznovana prav ona? Ali ni bila ona tukaj žrtev?
Bolj kot karkoli je krivila Yelp. Od nikoder je majhnemu podjetju nekako uspelo priti med njo in njenimi strankami. To ji je škodilo poslu in povzročilo ponižanje, najprej v spletu, zdaj pa neverjetno v resničnem svetu. 'Nikoli nisem srečal nobenega lastnika trgovine, ki bi imel rad Yelp,' pravi Goodman. 'Vsi stiskamo zobe. To je zlo. '
Vsi so kritiki. Kliše je že dolgo koristen način, kako odstraniti zajedljivo pripombo ali grizeč komentar. Zdaj pa je res - in to podjetnike obnore.
Morda ste videli rdeče nalepke, objavljene zunaj vašega lokalnega odvzema ali najbližje zalivalnice. Pravijo: 'Ljudje nas imajo radi na Yelp.' Če pa ste lastnik storitvenega podjetja, ste morda od kupca prejeli rdečo vizitko z besedami: 'Navdušeni ste!' natisnjene z velikimi tiskanimi črkami. Klicna kartica usmerja lastnike podjetij na spletno mesto, kjer lahko - in ves svet - preberejo, kaj si stranka v resnici misli o njih.
Slab pregled Yelp lahko škoduje več kot podjetniški ego. Yelp je po nekaterih merilih najbolj priljubljeno spletno mesto s pregledi na svetu, saj ima več kot 26 milijonov mesečnih bralcev in knjižnico uporabniško ustvarjene vsebine, ki ji verjetno ustreza le Wikipedia. Obstaja približno osem milijonov pregledov Yelp, ki zajemajo storitvena podjetja v večini glavnih ameriških metropolitanskih območij, skupaj z Irsko, Kanado in Združenim kraljestvom.
Yelp sta leta 2004 v San Franciscu ustanovila Jeremy Stoppelman in Russel Simmons, dva dvajsetletnika, ki sta želela potrošnikom olajšati iskanje dobrih podjetij in izogibanje slabim. Ustvarili so spletne rumene strani z odnosom. Yelp omogoča vsakomur, da kritizira katero koli podjetje in ga oceni z ocenami od ene do pet zvezdic. Nato Yelp s pomočjo natančno varovanega algoritma - podjetje ne bo razpravljalo niti o osnovah, kako deluje - ugotovi, kateri pregledi so vidni, kateri so pokopani in kateri so odstranjeni s spletnega mesta. Večina kritik Yelp je pretežno pozitivnih, nekateri pa so boleče negativni, pogosto na oseben način. Ocenjevalci bodo namigovali, da so v kuhinji podgane, da je lastnik videti kot metova glava, da je blago ukradeno. Predlagali bodo, da brivnikovi brivniki niso sterilizirani, da je vodja restavracije rasističen ali da je posel, ne glede na to, kar prodaja, čisto slab - v izogib, ena zvezda, NE POJDI TUKAJ !!!
Yelp podjetjem omogoča, da se odzovejo na mnenja bodisi z objavo javnega komentarja na njihovi strani Yelp bodisi z pošiljanjem zasebnega sporočila recenzentu. Podjetje lahko na seznamu Yelp uredi osnovne podatke - na primer telefonsko številko, spletni naslov in delovni čas - vendar se iz Yelp ne more odstraniti. Rezultat tega je, da se mora večina podjetij v 33 mestih, v katerih se je Yelp trdno uveljavil, spoprijeti z dejstvom, da niti ne nadzorujejo niti v celoti razumejo mehanizma, s katerim se milijoni kupcev odločajo, kam bodo porabili svoj denar.
Yelp zasluži s prodajo oglasnega prostora malim podjetjem. Prodajalci običajno pokličejo podjetje, ki je prejelo več mnenj, in lastnika spodbudijo, da 'zahteva' svojo stran Yelp. To podjetju omogoča, da se odziva na preglede in od Yelp prejema poročila o prometu. Ko podjetje to stori, je naslednji korak ponudba plačljivega sponzorstva na 300 USD na mesec, ki oglaševanje podjetja kupi drugje na spletnem mestu Yelp. 'Razložimo jim, kako večja izpostavljenost Yelp-u koristi njihovemu poslu,' pravi Jordan Grossman, prodajalec v pisarni podjetja v San Franciscu, ki mi je omogočil, da prisluhnem njegovim prodajnim klicem. 'Običajno je reakcija pozitivna.'
A ne vedno. Splet je zasut s pričevanji lastnikov podjetij, ki trdijo, da jih je Yelp in njegovi uporabniki pretresli, obrekovali ali kako drugače poškodovali. Pojdite v katero koli storitveno podjetje, poiščite lastnico in jo vprašajte, kaj meni o Yelp, in v najboljšem primeru boste dobili mešane odgovore. Restavrator v Phoenixu mi je rekel, da je branje kritik Yelp kot 'iskanje zlata v dreku'. 'Vsakdo lahko uniči vaše podjetje,' je dejal drugi lastnik restavracije v Lafayette v Kaliforniji. Pozval me je, naj 'pridem ven in razkrijem te fantje.'
Hitrost, s katero je Yelp - star le pet let, nedobičkonosen in prisrčen na vse načine, kot ponavadi začenjajo podjetja v Silicijevi dolini -, uspela pritegniti animus, bi bila že sama po sebi dovolj, da bi ga bilo vredno preveriti. Toda Yelp je vreden pozornosti tudi kot študija primera pri zagonskem uspehu. Uspelo mu je potegniti trdno zasidrane, dobro financirane konkurente, hkrati pa zgraditi ogromno skupnost predanih pisateljev in bralcev. Po podatkih podjetja za raziskave interneta comScore se je promet v zadnjem letu povečal za 45 odstotkov, čeprav je promet, ki ga ima Citysearch, 14 let staro spletno mesto v lasti internetnega konglomerata IAC, nekoliko upadel.
Yelp svojih prihodkov ne razkriva, vendar naj bi ta številka znašala približno 30 milijonov dolarjev. Podjetje, ki je od tveganih kapitalistov od leta 2004 zbralo 31 milijonov dolarjev, pričakuje, da bo donosno do konca leta in ima v banki več kot 15 milijonov dolarjev. Yelp zaposluje približno 300 ljudi, Stoppelman, izvršni direktor podjetja, pa pričakuje, da se bo število do konca tega leta povečalo na 500. Max Levchin - prvi vlagatelj Yelpa in soustanovitelj PayPal - pravi, da pričakuje, da bo Yelp 'ena izmed naložb z najvišjo donosnostjo, kar sem jih kdaj izvedel.' Dejansko, kot Inc. odšel v tisk, pojavile so se govorice, da se je Google pogovarjal o nakupu Yelp za 500 milijonov dolarjev.
Stoppelman in Simmons sta se spoznala, ko sta delala kot inženirja pri PayPalu, podjetju za spletna plačila, ki je bilo ustanovljeno leta 1998, javno objavljeno leta 2002 in nato prodano eBayu za 1,5 milijarde dolarjev. PayPal je bil sporno, močno konkurenčno mesto in je začel kariero podjetnikov, ki so pomagali ustvariti številna uspešna podjetja, ki jih bo Silicijeva dolina izvalila v naslednjem desetletju. Tako imenovana PayPal mafija, ki so jo vodili soustanovitelji Elon Musk, Peter Thiel in Max Levchin, je ustanovila ali zagotovila angelsko naložbo Facebooku, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide in LinkedIn.
Začetki Yelpa so bili posledično vse prej kot skromni. Podjetje je bilo dobesedno zasnovano med kosilom in financirano - v višini 1 milijona dolarjev - do večerje. Takrat sta Stoppelman in Simmons, ki sta bila stara 26 in 25 let, delala v 10-članskem inkubatorju, ki ga je ustvaril Levchin. Naročil jim je, naj si ogledajo peščico investicijskih idej, med katerimi so bile 'rumene strani za 21. stoletje'.
Ko sta Stoppelman in Simmons nekega popoldneva jedi kosila jeseni, sta govorila o gradnji storitve, ki bi ti omogočila, da vprašanje pošlješ svojim prijateljem - na primer: 'Kdo pozna dobrega zdravnika v San Franciscu?' - in nato rezultate objavite na spletu. (Zamisel, da bi ljudem dovolili, da objavljajo kritike, ne da bi bili pozvani, kar je danes glavna ponudba Yelpa, je bila zamišljena.) Levchin je imel 29. rojstni dan in približno eno uro po koncu kosila sta Simmons in Stoppelman stopila k svojemu šefu in predstavila koncept . Niso imeli predstavitve PowerPointa in posebnega načrta prihodkov; zgolj občutek, pravi Stoppelman, da bi lahko naredili nekaj, kar bi pritegnilo veliko ljudi.
Levchin je okleval. 'Nisem bil prepričan, ali bo šlo,' pravi. 'Toda fantje so bili nad tem navdušeni. Po mojih izkušnjah je pametno, če imaš pametne ljudi, ki dobro sodelujejo, ne vlagati. ' Mogoče zato, ker je bil njegov rojstni dan - ali morda zato, ker je na PayPalu zaslužil več deset milijonov dolarjev -, se je strinjal Levchin, ki je v napol pečeno idejo vložil milijon dolarjev.
V prvih nekaj mesecih je bil Yelp neuspešen. Pritegnil je le malo bralcev ali pisateljev, razen prijateljev in družine ustanoviteljev, in ni navdušil vlagateljev tveganega kapitala, ki jih je Stoppelman postavil konec leta 2004. Po nekaj tednih neuspešnih sestankov sta se Stoppelman in Simmons vrnila v pisarno in nastavila o poskusu izboljšanja njihovega izdelka. 'Vrata so nam vedno znova zaloputnila v obraz,' pravi Stoppelman. 'Ampak to je bilo srečno.' Če bi Yelp uspel zbrati denar, bi verjetno poskusil z nacionalnim uvajanjem. A brez kakršnega koli dodatnega financiranja sta morala s Simmonsom ostati lokalna. 'Rekli smo:' Veste kaj? Če v San Franciscu samo ustvarimo kul vodnik po mestu in je vreden 10 ali 20 milijonov dolarjev, bi bila to zmaga. Vseeno nam je. ' '
Ideja, da bi o izstopu v višini 20 milijonov dolarjev govorili zgolj o 'zmagi', izda trdoglavost, ki je ena izmed Stoppelmanovih prednosti, a se lahko tudi zdi nenavadno hladen. Stoppelmanove analitične težnje naredijo njegove kritike skoraj komično nepristranske. Pisanje na svojem blogu o knjigi, ki jo je nedavno prebral, Življenje mravelj , temu pravi, 'v redu raziskava vrste mravelj.' Pregled trgovca z oblačili French Connection povzema kot 'oblačila srednje kakovosti'.
Brez denarja za nacionalno uvajanje se je Stoppelman odločil, da se bo osredotočil na to, da bo Yelp zaslovel lokalno. Stoppelman se je s pomočjo guruja marketinškega trženja, ki ga je najel na muho, odločil, da bo izbral nekaj deset ljudi - najbolj aktivnih pregledovalcev spletnega mesta - in jim priredil zabavo na prostem. Za šalo je skupino imenoval Yelp Elite Squad.
Levchin je mislil, da je ta ideja nora - 'Bil sem takšen', sveto sranje: še zdaleč nismo blizu dobičkonosnosti; to je smešno, 'pravi - toda pojavilo se je 100 ljudi in promet na spletno stran je začel naraščati. Ker so bile zabave rezervirane za plodne pregledovalce, so priložnostnim uporabnikom dali razlog, da več uporabljajo spletno mesto, neuporabniki pa razlog, da se pridružijo Yelpu. Do junija 2005 je imela družba Yelp 12.000 pregledovalcev, večina jih je bila na območju zaliva. Novembra se je Stoppelman vrnil v VC in od Bessemer Venture Partners prispeval 5 milijonov dolarjev. Z denarjem je organiziral več zabav in najel načrtovalce strank - Yelp jih imenuje upravitelji skupnosti - v New Yorku, Chicagu in Bostonu. V podjetju je zdaj zaposlenih 40 teh ljudi.
Ko je vpliv Yelp-a naraščal, so bili bari in restavracije vse bolj pripravljeni gostiti zabave - kar vključuje razdajanje pijač, hrane in prostora - v upanju, da se bodo množice vrnile in napisale pozitivne kritike. Do poletja 2006 je Yelp zbral 100.000 ocen in na mesec privabil več kot milijon uporabnikov. Tistega junija, Kronika San Francisca poimenovali 'San Francisco's online' it 'vodič za vroče in ne.' Približno v istem času so poklicali potencialne pridobitelje. Niti Stoppelman niti Levchin ne bosta razpravljala o posebnostih, vendar priznavata, da je veliko tehnološko podjetje leta 2006 ponudilo nakup takrat 30-članskega podjetja. Yelp je ponudbo zavrnil. 'Bil je težek klic in sporen na ravni upravnega odbora,' pravi Stoppelman. 'Ker če bi rekli ne, bi morali zgraditi pravo podjetje.'
Gradnja pravega podjetja je pomenila ustvarjanje precejšnje prodajne sile. Z dodatnimi 10 milijoni dolarjev, ki jih je Benchmark Capital zbral konec leta 2006, je Stoppelman ustanovil klicne centre, polne prodajalcev v New Yorku in San Franciscu. Danes 150 mladih preživlja dneve hladnih klicev podjetij, ki so bila pregledana. Za cene, ki se gibljejo od 300 do 500 dolarjev na mesec, oglaševalci izberejo 'najljubši pregled', ki se prikaže na vrhu njihove strani Yelp, kar lahko podjetju z nekaj slabimi pregledi ustvari vtis, da ga imajo stranke radi. Oglaševalci Yelp se lahko tudi odločijo, da se njihovi oglasi prikazujejo, ko nekdo išče lokalna podjetja v njihovi panogi ali na straneh Yelp svojih konkurentov.
Smola se je izkazala za primerno priljubljeno - Grossman mi je povedal, da tipični prodajalec Yelpa ustvari vsaj 8.000 ameriških dolarjev mesečnih računov -, vendar je pritegnil tudi polemike. Nekateri lastniki podjetij poročajo, da se jim je ocena Yelp znižala, potem ko so zavrnili nakup oglaševanja. Razumevanje je prišlo na površje v članku iz leta 2009, ki se je pojavil v East Bay Express , tednik v Oaklandu v Kaliforniji. V članku 'Yelp in posel izsiljevanja 2.0' je bilo zapisano, da prodajalci Yelpa, tako kot mafijski vojaki, podjetjem grozijo s slabimi kritikami, če ne kupijo sponzorskega paketa. Stoppelman obtožbe zanika.
Toda sum in jeza sta simptoma večje težave, in sicer da je algoritem Yelp skrivnost za skoraj vse zunaj podjetja. Stoppelman pravi, da je to potrebno, da lastniki podjetij ne bi najeli pregledovalcev šila, toda skoraj vsak lastnik podjetja, s katerim sem govoril pri poročanju o tej zgodbi, se je pritožil, da sem bil ujet v navzkrižnem ognju. 'Nekaj pozitivnih ocen nenadoma izgine,' pravi Laurie Lavy, lastnica vrhunske trgovine s pohištvom v Phoenixu. 'Pravijo, da je to algoritem. Toda vse skupaj je čudno. '
Lavyja in dva ducata drugih lastnikov podjetij, ki se jih je Yelp tako ali drugače dotaknil, sem spoznal po potovanju v Phoenix, ki je za Yelp neka meja. Yelp namerava konec tega leta odpreti prodajno pisarno v Phoenixu, toda zdaj je osamljeni obraz podjetja v Arizoni vodja skupnosti po imenu Gabi Messinger, kompaktna, mehka ženska, stara 35 let.
Kolikor bi lahko ugotovil, je vodenje skupnosti Yelp v glavnem sestavljeno iz pošiljanja spodbudnih sporočil uporabnikom. Messinger je poslal na tisoče sporočil z bromidi, kot sta 'luštna slika' ali 'odličen pregled'. 'Ko pošljem kompliment, spodbuja druge ljudi, da storijo enako, in to ustvarja kulturo.' Biti model Yelper za Messingerja pomeni tudi dati zgled odprtosti. Napisala je kritike o dveh trgovinah s seksom in dveh ginekologinjah ('Tam spodaj ni preveč ljudi, ki jim zaupam, toda na tem seznamu sta dr. Bartels in dr. Webb!'). Pomeni tudi načrtovanje na videz neskončne serije zabav in izletov.
Nekega novembrskega popoldneva sem se pridružil Messingerjevi, ko je pozvala številna podjetja, ki so se v začetku leta udeležila promocije Yelp in Yelpersom dala popust na stvari, kot so odbitki in masaže. Naš prvi postanek je bil Root, salon v središču Phoenixa. Lastnica Lauren Hart, 48-letnica s kratkimi črnimi lasmi, si je oddahnila, da je kupčeve blond ključavnice zavila v folijo in mi povedala, kako je vzljubila splet. 'Pred dvema letoma in pol nisem vedel, kako vklopiti računalnik,' pravi Hart. 'Mislil sem, da je internet nekaj za moje otroke.'
Stvari so se začele spreminjati, ko je nova stranka Hartu omenila, da je salon našla na Yelp. 'Če se ukvarjate s trendom, če ne sledite trendom, se boste s strankami preprosto postarali in umrli,' pravi Hart. Odpravila je prepoved uporabe interneta v pisarni, opravila osnovni računalniški tečaj v trgovini Apple Store in se pojavila na enem od mesečnih srečanj, ki jih Messinger organizira za lastnike podjetij.
Danes Root na svoji strani Yelp ponuja ponudbe - kdor omenja spletno mesto, lahko dobi brezplačno nego s kondicioniranjem -, da privabi nove stranke, Hart pa se obsesivno skuša izogniti negativnim kritikam. Ko se nova stranka sestane in omeni Yelp, Hart na splošno preveri, ali ima oseba profil na spletnem mestu. Če je Yelper napisal slabe kritike, bo Hart poskrbela, da bo stranko osebno ostrigla. Hart se odzove na vsak pregled - kar je v 29 od 30 primerov pomenilo zahvaliti se.
Kot vsak lastnik podjetja pa se tudi Hart ne more osredotočiti na redke izjeme. 'Imela sem eno negativno oceno,' pravi. 'Stranka je poklicala in želela lastnika, in ko je vstopila, sem lahko rekel, da ni moj tip.' Nova stranka se je zdela bolj strma kot tipične Hartove stranke. Hart si je žensko odrezal, in naslednje jutro ob 2. uri je Hart prejel avtomatizirano e-sporočilo o novem pregledu: dve zvezdici. Bila je uničena.
'Dejstvo je, da lahko grem skozi ta vrata in se spotaknem po salonih,' pravi. 'Slab pregled bi bil grozljiv. V tem gospodarstvu dovolj dobro ni dovolj dobro. ' Toda za razliko od Goodmana, lastnika knjigarne, je Hart obdržal glavo. Sestavila je opravičevalni odgovor in z uporabo računa Yelp nezadovoljni stranki poslala zasebno sporočilo. Hart je predlagal konkurenčni salon in tam ponudil plačilo za drugo frizuro. Rezultat? Pregled z dvema zvezdicama je postal pregled s štirimi zvezdicami. (Za več informacij o tem, kako se odzvati na slabo oceno, glejte „Globoko vdihni.“) Hart mi je rekel, da bi, če bi mlajši stilist prejel oceno pod tremi zvezdicami, razmislila, da bi odpustila stilistko. 'Moja dekleta se zdrznejo vsakič, ko dobimo eno od teh e-poštnih sporočil,' pravi.
Pa vendar ima Hart rad Yelp. Med recesijo, ki je bila katastrofalna za večino maloprodajnih podjetij, je prodaja podjetja Root narasla za 148 odstotkov v primerjavi z lanskoletno. Medtem ji je promet Yelp - Hart pravi, da vsak dan dobi dve ali tri nove stranke - omogočil, da preneha oglaševati v lokalnem sosedskem časopisu, ki jo je stalo 400 dolarjev na mesec. Poleg storitev in popustov, ki jih ponuja Yelpers, Yelp ni plačala niti centa. 'Veliko je lastnikov podjetij, ki menijo, da se pregledi Yelp-a preprosto zgodijo,' pravi. 'Ampak to ni res. Odzivanje na mnenja, dajanje ponudb, vzdrževanje vaše strani - vse to zelo vpliva. '
Če Hartova zgodba pokaže, kaj je mogoče, ko lastniki podjetij sprejmejo Yelp, pomaga tudi razložiti, zakaj nekateri hrepenijo po svetu, v katerem bi lahko ena sama nesreča ostala neopažena in v katerem zaposlenim v podjetju ni treba živeti v grozi komentarjev strank. Čeprav so se uporabniki Yelpa, ki sem jih spoznal med poročanjem o tej zgodbi, zdeli dovolj dobronamerni - nekateri so bili ljubiteljski pisatelji, ki so uživali v ustvarjalnem postopku sestavljanja kritike; drugi so spletno mesto uporabljali za iskanje prijateljev, ki razmišljajo enako - nemogoče je napisati negativni pregled Yelp, ne da bi izkusili vznemirjenje pravičnega ogorčenja. En član Yelp Elite v San Franciscu, človek, ki je napisal več kot 100 kritik Yelp, mi je rekel: 'Pišem ocene, da zaničem podjetja, ki jih ne maram.'
Ko pomisliš, je to smiselno. Ameriško družbo že več kot stoletje opredeljuje korporacijska moč in internet je to ravnovesje porušil, predvsem v dobro. Ko nekdo pošlje sporočilo na Twitterju, da je velika letalska družba, s katero se trguje, izgubila svojo prtljago - 'Delta je zanič!' - težko je trditi, da je to nekaj slabega. Delta naredi v tem primeru zanič. In Delta lahko sprejme.
Toda Yelp spodbuja ljudi, naj bodo varčni pri kritikah podjetij, ki tega ne morejo sprejeti - podjetij, ki so majhna, neodvisna in niso posebej donosna. Spletno mesto izkorišča naše impulze, da bi odstranili človeka, vendar nas s tem usmerja proti maminim in pop podjetjem, ki so jih že prizadele globalizacija, konsolidacija in recesija. Yelp je v najboljšem primeru meritokratičen in pomaga dobrim podjetjem, kot je Lauren Hart, da uspevajo. V najslabšem primeru Yelp opolnomoči ljudi, ki jim ni treba opolnomočiti na račun tistih, ki se že trudijo. V zgodbi Diane Goodman je veliko norosti, obstaja pa tudi ta resnica: spletna mesta za pregled so lahko neverjetno okrutna.
Zdi se, da Stoppelman na neki ravni to ve. Leta 2008 je podjetje lastnikom podjetij omogočilo zasebni odziv na ocene. Lani je Yelp podjetjem dovolil, da se javno soočijo s svojimi kritiki. 'Glavna stvar, ki smo jo storili, je, da poskušamo boljše delo doseči lokalno poslovno skupnost,' pravi Stoppelman, ki jezo podjetnikov vidi kot veliko razočaranje. 'Najbolj moteče je pogovor z lastniki, ki rečejo:' Yelp je bil odličen, 'nato pa za minuto pomislijo in se spomnijo ene negativne ocene. Razumem, da ljudje želijo biti slišani, vendar se srečujete z ustanoviteljem Yelp-a in vse, o čemer želite govoriti, je en sam pregled, ki v veliki shemi stvari niti ni pomemben. Tega ne razumem. '
V tej pripombi je aroganca, vendar je zasluga Stoppelmanovega predloga, da se lastniki podjetij preprosto premaknejo mimo svojih slabih ocen. Yelp ni vaš prijatelj; to je tvoj kritik. In če bi postal vaš prijatelj - z recimo cenzuro jeznih kritik - bi ga kupci verjetno opustili za spletno mesto, ki jim je omogočilo, da se bolj celovito izrazijo. Lahko pa objavijo jezen blog, tweet ali Facebook sporočilo. Vprašanja o tem, ali je Yelp dober ali slab, so akademska.
'Ne maram Yelp, vendar se zavedam, da ne morem ničesar storiti,' pravi Diane Goodman ob koncu najinega pogovora. Pove mi, da čeprav ne obžaluje, da je šla v Clareino hišo, razume, zakaj bi se lahko počutil ogroženega. 'Žal mi je, da sem napisala te hudobne stvari,' pravi. 'Če bi prebral ta e-poštna sporočila, bi verjetno mislil, da sem tudi nor.'
Goodmanov primer je lahko skrajen, vendar se lastniki podjetij po vsej državi borijo s tem novim redom. 'Včasih si želim, da bi morali ti ljudje, ki se zatečejo, razkriti, kje so delali, da bi jih lahko kritiziral,' pravi Julian Wright, lastnik restavracije La Bocca, v mestu Tempe v Arizoni. 'Toda pregledi nam pomagajo, da se hitreje izboljšamo.' Brad Keeling, lastnik verige kemičnih čistilnic, pravi, da je treba kritike Yelp upoštevati. 'To je mnenje javnosti in ne moti ga,' pravi Keeling. Ko ga nekdo kritizira, se brani ali se preprosto opraviči. V več primerih je uspel pridobiti stranke, da odstranijo ali vsaj popravijo njihove slabe ocene. Ocenjuje, da ga v Yelp najde 10 odstotkov novih strank. 'Če ignorirate Yelp, ne dobite ničesar,' pravi. 'Ne moreš sovražiti prihodnosti.'
Seveda je enostavno razumeti, zakaj se toliko lastnikov podjetij, ki se soočajo z milijoni Yelpersov, od katerih je vsak sposoben uničiti ali vsaj poškodovati podjetje, odloči pogledati na lepšo stran. Jane Reddin, ki je lastnica obrtne trgovine v Phoenixu, se mi 10 minut naravnost pritožuje nad Yelpom, ki napada poslovni model podjetja, njegove arogantne prodajalce in neumnost povprečnega recenzenta Yelp. 'Ne vedo, o čem govorijo,' pravi. 'Kot da se pritožujejo, da je gazpačo hladen.'
Torej, vprašam, niste največji oboževalec Yelp-a?
Ona protestira. 'Sploh ne rečem,' pravi. 'Obožujem vidik skupnosti Yelp.' Meni, da so Yelpersi korist za poslovno skupnost Phoenixa. Je srečna uporabnica Yelp in napisala je 38 mnenj, nazadnje je pet zvezdic dala Oliver & Annie, trgovini za hišne ljubljenčke.
Reddin se za trenutek ustavi, položi roko na moje rame in se nasmehne.
'Si predstavljate, če bi v nacionalni reviji o Yelp rekla nekaj negativnega,' pravi. 'Kaj bi se zgodilo z mojimi pregledi?'
Max Chafkin je Inc. višji pisatelj.
