Leta 2010 je imel Domino težavo. Seveda je bila Domino's ena največjih verig za dostavo pice na svetu. Pravzaprav ga je raziskovalno podjetje Brand Keys razglasilo za najvišjo celotno verigo pizz.
Hitrost dostave in udobje naročanja - Domino's je bil prvi v tej panogi, ki je uvedel mobilno naročanje, prilagodil postopek naročanja in omogočil strankam, da spremljajo njihova naročila - nista bila primerljiva.
Ko je prišlo do okusa, pa je Domino prišel nazadnje izenačen s Chuckom E. Cheeseom, verigo otroških pizz.
Dobra novica? Pico lahko dobite zelo, zelo hitro.
Slabe novice? Nato si ga moral pojesti.
koliko zasluži rosanna scotto na leto
'To je podjetje,' je dejal izvršni direktor Patrick Doyle , 'ki je celotno blagovno znamko zgradila na hitri in zanesljivi dostavi in ... ugotovili smo, da vsi na svetu, ki si želijo hitro in priročno pico, že kupujejo od nas, ljudje, ki si želijo odlično pito, pa preprosto ne.'
Vprašanje okusa je bilo tako slabo - in tako razširjeno -, da je Domino, ko je opravil lastne potrošniške teste, ugotovil, da je bila ljudem enaka pica manj všeč, če so vedeli, da je od Domina, kot če bi mislili, da gre za pico iz druge verige. .
'Nekako smo ustvarili situacijo,' Je rekel Doyle , 'kjer je bila ljudem naša pica manj všeč, če so vedeli, da je od nas.'
Medtem ko se je celotna ponovna iznajdba receptov zdela tvegana - je direktor CMO Russell Wiener to označil za tako veliko tveganje kot McDonald's, ki je znova izumil Big Mac - upad prodaje in stagniranje cene delnic sta se odločila za večino podjetij.
Toda druga odločitev ni bila.
'Najslabši izgovor za pico, kar sem jih kdaj imel.'
Domino bi lahko vzel stran iz večine knjig iger vseh družb: Delajte v zakulisju, da odpravite težavo, medtem pa naredite vse, kar je mogoče, da medtem zmanjšate javnost in ozaveščenost strank.
Navsezadnje priznanje težave seveda prinese večjo pozornost temu problemu. 'Naša pica nekako zanič' je zadnja stvar, ki jo potencialne stranke želijo slišati.
Namesto tega so Domino aktivno iskali povratne informacije prek svoje aplikacije Tracker in stranke spodbujali k nalaganju fotografij v kampanji »Pokaži nam svojo pico«.
Nato je del teh povratnih informacij delil v nacionalnih oglasih in na necenzuriranem oglasnem panoju Times Square, razen kletvic.
Na primer, 'mikrovalovna pica je veliko boljša.' Kot: 'Najslabši izgovor za pico, kar sem jih kdaj imel.' Kot je: 'Okus skorje je kot karton,' je podjetje reklo, da je slišalo 'znova in znova in znova.'
V nekaterih od teh oglasov se je pojavil izvršni direktor. Vodje izdelkov in trženja. Kuharji.
Podjetje je prevzelo povratne informacije, jih posredovalo, objeli povratne informacije in, kot je rekel Doyle, je obljubil, da 'bo delovne dni, noči in vikende, da se bo izboljšalo.'
Rezultat je bila študija primera, ki je omogočila širjenje javnosti in ozaveščenosti o izboljšanju izdelkov. Domino ni rekel: 'Kar je bilo super, je zdaj še boljše,' pogost pristop, na katerega nihče ni pozoren.
Namesto tega je Domino vzbudil 'privlačnost' negativnih povratnih informacij; raziskave kažejo ljudje seveda iščejo novice, ki so pretežno negativne. To je ljudi začelo govoriti. To je ljudi zanimalo - tako za zgodbo kot za pico.
Poleg tega je bilo dejstvo, da so bile povratne informacije pogosto javno objavljene, več ljudi verjetno dalo povratne informacije. Kar je podjetju omogočilo več podatkov, več vpogledov in več uporabnikov mobilne aplikacije.
In veliko brezplačne reklame za njene nove recepte.
Toda, morda najpomembnejše, Domino je pokazal ranljivost.
neto vrednost jodie turner-smith
Ljudje - še manj podjetja - težko priznajo slabost ali neuspeh. Pa vendar je Domino naredil to, kar pogosto počnejo veliki voditelji. Priznalo je, da ima težave, in prosilo za pomoč pri reševanju te težave.
In izkoristilo je prednosti: rast prodaje v istih trgovinah se je med letoma 2009 in 2010 povečala za 10,4 odstotka. Če bi v Domino IPO 2004 vložili 1000 USD, bi bila vaša zaloga danes vredna več, kot če bi v Googlovo IPO 2004 vložila 1000 USD.
In potem je še to: 'Ko smo povedali, kaj smo rekli o pici, smo razstrelili most,' je opozoril Wiener. „Zaradi tega je bil toliko močnejši. Če se ni izšlo, se ni bilo kam umakniti. Nazaj ni bilo več poti. '
Ko vaše stranke vedo, da imate težave - še bolje, kdaj ti veste, da imate težavo - lastite jo. Priznaj. Sprejmi ga.
In potem popravi.
Ker zaradi priznanja šibkosti ne boste izgubili spoštovanja do svojih strank ali zaposlenih.
Še posebej, če potem prosite za pomoč in se trudite, da bi jo premagali.
