V začetku tega tedna sem z letalom American Airlines potoval iz Phillyja v Chicago. Prispeti naj bi bili ob 10.30 zjutraj. Prišli smo ob 4.30 popoldan. Zakaj velika zamuda? Takrat je Chicago zajelo približno šest centimetrov snega. O'Hare je moral večkrat zapreti zaradi čiščenja. Oh, in letalo zdrsnil vzletno-pristajalne steze.
Kljub temu, ko smo se tisto popoldne (drugič) vkrcali na letalo, sta se glavna stevardesa in pilot opravičila za zamudo.
To se veliko zgodi, ko potujem. Letalski prevozniki se vedno zelo hitro opravičijo za vse, kar zamuja z letom. American Airlines ne more nadzorovati vremena. V O'Hare ne plujejo vzletno-pristajalnih stez. Ne morejo predvideti vsakič, ko pride do težave z vzdrževanjem. Ne morejo se prepirati z letalskim nadzorom leta. Lani je na letu za London potnica zbolela in prisiljeni smo bili pristati v Kanadi, da je lahko dobila nujno oskrbo (z njo je bilo vse v redu). Kapitan se je tudi za to opravičil!
Seveda boste rekli, da se morajo letalske družbe opravičiti za marsikaj, na primer za utesnjeno sedenje, tesen urnik, prekomerne rezervacije in vse nikelj-zatemnitev in s tem se ne bom prepiral.
Toda ali ste kdaj pomislili na vse stvari, ki se morajo zgoditi samo, da let odleti pravočasno? Prihajajoče letalo mora biti tam. Posadka mora biti tam. Stranišča morajo delati. Motor mora prestati vse svoje teste. Letališče mora delovati učinkovito. Vreme mora biti dobro. Vsi potniki se morajo obnašati. Preverjanje varnosti mora biti uspešno. En let, na katerem sem bil, je zamujal eno uro, ker varnostni pas stevardese ni deloval. Varnostni pas! Čudež je, da katero koli letalo pride na nebo, vendar varno in večinoma pravočasno prispe na cilj. Hvaležni bi morali biti ljudem, ki delajo v teh letalskih družbah. Ni se jim treba opravičevati.
Ali bi se morali vsi poslovni voditelji toliko opravičevati? Prepričan sem, da obstaja veliko študij, ki pravijo, da je opravičilo najboljši način za pomiritev razdraženega kupca in da se bodo ljudje bolje odzvali, ko bodo z njimi ravnali, kot da imajo prav. Toda ali opravičilo v bistvu ne pomeni, da smo krivi? Če je vaše podjetje resnično krivo za težavo, potem vsekakor stopite in prevzemite odgovornost. Ampak razjezi me, ko se posadka na mojem letu opraviči za stvari, ki nimajo nič skupnega z njimi.
Nočem se opravičiti.
s kom je poročen colin o donoghue
V svojem poslu poudarjam, da ne gre reči »oprosti«, če gre kaj narobe, razen če smo resnično krivi. Lahko sem 'razočaran', 'razočaran' ali 'zaskrbljen'. Delim lahko empatijo, sitnost in celo jezo, ko stvari ne gredo dobro. Toda - tako kot letalske družbe - tudi mi delamo po svojih najboljših močeh in v mnogih primerih dejavniki, ki jih ne moremo nadzorovati, povzročijo, da stvari gredo narobe. Ko se to zgodi, se ne bom opravičil, ker to moje podjetje izpostavlja potencialnim zahtevam po vračilih, zahtevkih, celo tožbah.
Mogoče imajo letalski prevozniki dovolj globoke žepe, da lahko vse to pokrijejo. Toda večina podjetij ne. Torej prevzemite lastništvo in se opravičite, ko ste krivi. V nasprotnem primeru sočustvujte. Popravi Pojdi naprej.
