Ukvarjanje s storitvami za stranke mobilnega operaterja je med najbolj priljubljenimi dejavnostmi večine ljudi. Najprej se peljete skozi avtomatizirano telefonsko drevo in se odzovete na robo-glas, ki pogosto napačno razume vaše besedilo. Potem dolgo časa čakate na čakanju. Potem končno dosežete človeka, ki o vas sploh ničesar ne ve, tako da boste morali navesti vse svoje podatke in znova razložiti svojo težavo.
T-Mobile poskuša vse to popraviti z novim pristopom za pomoč strankam, imenovanim „ Skupina strokovnjakov 'da se danes predstavlja za svoje stranke. Evo, kako se razlikuje od storitve za stranke, ki ste je vajeni (tako na dobre kot na slabe načine):
1. Brez botov.
'Vaš klic je za nas pomemben' je šest praznih besed, ki jih je kdaj koli izgovoril, 'je na dogodku, ki je napovedal novo obliko, dejal izvršni direktor T-Mobile John Legere. Namesto da se premikate skozi avtomatizirano drevo odzivov, ki poskuša rešiti ali vsaj prepoznati vaš problem, preden vključi človeka. 'Medtem ko druge blagovne znamke mehanizirajo storitve za stranke, gremo v drugo smer - brez botov, brez poskakovanja, brez BS,' je izjavil Legere.
Mobilni operaterji in druga podjetja v glavnem uporabljajo bote, ker lahko seveda zmanjšajo stroške storitev za stranke. Toda - če se lahko pogovarjate z algoritmom - lahko včasih rešijo pogoste težave ali informacije posredujejo hitreje, kot bi jih človek. Kljub temu ima Legere prav, da je večina kupcev sita nad njimi in raje ne bi imela opravka z botom.
2. Predana ekipa.
Z 'skupino strokovnjakov' boste samodejno dodeljeni skupini od 30 do 40 agentov za pomoč strankam, ki bodo, kot pravi T-Mobile, sedeli in delali skupaj. To pomeni, da če ne kličete prvič, obstaja velika verjetnost, da bo sogovornik že seznanjen z vami in vašo težavo - ali pa lahko preprosto vpraša nekoga v bližini. To bi lahko ublažilo pogosto sitnost, ko bi morali vedno znova razlagati, kaj potrebujete, različnim ljudem, ki to slišijo prvič. Vi in člani vaše ekipe se sčasoma lahko spoznate. Za lažji postopek vam bo T-Mobile prikazal sliko vaše ekipe, da boste lahko videli, kako izgledajo.
Poleg tega boste dodeljeni skupini, ki bo služila vaši regiji, kar pomeni, da bodo njeni člani seznanjeni z vsemi lokalnimi težavami. Ko sem živel v New Yorku, me je nekoč poklical Central Hudson in vprašal, zakaj nisem plačal računa med večjo snežno nevihto in izpadom električne energije. Oseba, ki me je poklicala, je bila v Oklahomi in ni slutila, da se dogaja kaj nenavadnega. Torej je imeti ekipo z lokalnim znanjem verjetno dobro. Po drugi strani se zdi verjetno, da bi se ekipe lahko preobremenile in s tem počasi odzivale, ko lokalni dogodek, kot je nevihta ali izpad električne energije, povzroči, da več strank pokliče naenkrat.
3. Pogovoru (ali klepetu) lahko določite čas.
Očitna pomanjkljivost uporabe namenskih skupin pri izogibanju botov je, da obstaja nevarnost daljših čakalnih dob, še posebej, če lokalni dogodek povzroči, da veliko strank iz iste regije hkrati stopi v stik s službo za stranke. Toda T-Mobile sklepa razumno, da je tisto, kar stranke resnično moti, manj, da ne dobijo takojšnjih odgovorov, in bolj, da morajo čas zapravljati, ko sedijo na čakanju ali čakajo na naslednje sporočilo v klepetu.
T-Mobile poskuša odpraviti to težavo, tako da strankam omogoči, da se odločijo za ponovni klic ali vnaprej načrtujejo klic. Te možnosti postajajo standard za storitve za stranke povsod - ponuja jih celo uprava za socialno varnost. Toda podjetje upa tudi, da bo problem čakanja v klepetu rešilo tako, da bo ponudilo asinhrono komunikacijo: svoji skupini strokovnjakov lahko pošljete sporočilo prek aplikacije T-Mobile ali iMessage (če uporabljate Apple) in nato aplikacijo zaprete in pojdi po svoje. Ko se vrnete k njemu, vas bo tam čakalo vaše sporočilo (in upam, odgovor).
4. Ekipa ni odprta 24 ur na dan, 7 dni v tednu.
Vsaj še ne in ne za vse. Z ekipo od 30 do 40 ljudi je premalo 'strokovnjakov', ki bi bili ves čas na voljo vsem strankam. Torej, če pokličete po 21. in 19. uri v svojem časovnem pasu, boste v nasprotju s članom ekipe prišli do običajnega agenta za »skrb za stranke«. T-Mobile pravi, da bo v začetku leta 2019 začel ponujati storitve 24-urne ekipe strokovnjakov za post-paid stranke.
5. Niste zaljubljeni v to.
V nasprotju z večino scenarijev za storitve strankam vam ni treba uporabljati skupine strokovnjakov, če tega ne želite. Odločite se lahko za tradicionalne storitve za stranke z avtomatiziranimi odzivi in klicni center po vsej državi.
Ali bodo drugi prevozniki kopirali ta pristop?
Mobilna industrija je tista, kjer bi lahko boljše storitve za stranke prinesle resno konkurenčno prednost. To je zato, ker so se mobilni operaterji izkazali za zelo dobre pri prijavi novih strank, vendar niso tako dobri pri pridobivanju teh strank. Telefonske številke so vedno bolj prenosljive in dvoletne pogodbe s subvencioniranim telefonom se dandanes zdijo čudne. Medtem je vedno nekaj privlačne ponudbe, da kupce zvabite stran.
Storitve za stranke, ki so manj neprijetne za uporabo, bi lahko motivirale stranke, da ostanejo pri T-Mobileu. Spodbujanje agentov za pomoč strankam in strank, da se spoznajo, je vsekakor zelo pametna poteza T-Mobilea. Če vbrizgamo celo minimalno človeško povezavo v industrijo, ki je sploh ni bilo, bi lahko zelo vplivali na zvestobo kupcev.
Če bo vse to delovalo tako, kot pričakuje T-Mobile, bo morda le vprašanje časa, kdaj bodo drugi prevozniki sledili zgledu, tako kot takrat, ko je T-Mobile vrnil neomejene podatke in mu je sledil vsak drugi prevoznik. Lahko bi se razširil tudi izven mobilne industrije na druge storitve in javne storitve, usmerjene k potrošnikom. Vsaj upam, da zato, ker imam predano ekipo za pomoč strankam in morda celo človeško povezavo, se mi zdi dobro.
kako visok je james lafferty
