Postaje podzemne železnice v New Yorku same po sebi niso izjemne. Ko pa najdete kul repliko celine sredi Buenos Airesa, postane izkušnja, o kateri je vredno govoriti. In zato odkar sem ga obiskal pred nekaj tedni, nisem mogel utihniti v baru Uptown.
Tudi midva s prijatelji skoraj nisva vstopila. Sprva so nas zavrnili, ker nismo bili na 'seznamu'. Toda eden od mojih spremljevalcev je potegnil nekaj vrvic in nekaj minut kasneje smo bili na ekskluzivnem prizorišču.
kako visok je chris perez
Že od začetka nas je navdušila celotna izkušnja. Jasno je bilo, da so lastniki zelo pazili, da smo se počutili kot prepeljani v New York.
Takoj, ko smo se spustili do vhoda na postajo, smo se sprehodili skozi z grafiti obremenjene stene podzemne železnice, prešli skozi zavoje in se vkrcali v čakalni avto podzemne železnice. Po premoru za skupinsko fotografiranje smo stopili na glavno mesto, kjer se je dogajalo vse dogajanje.
Ne morete si privoščiti, da prezrete izkušnjo strank.
Izjemna izkušnja v Uptownu prisiljeni jaz, da ga delim z drugimi. Enako se je zgodilo, ko sem prvič obiskal bankomat za kolačke. In zgodilo se je, ko je prijatelj objavil veliko izkušenj s storitvami za stranke, ki jih je pred kratkim imel s podjetjem.
Odlični izdelki in storitve vedno bolj niso dovolj, da bi zaslužili zveste stranke. Še posebej na prenatrpanih in hrupnih trgih, kjer stranke nenehno privlačijo pozornost. Tako so neverjetne izkušnje, tudi ko so stranke zadovoljne, kmalu pozabljene. Brez bueno.
Kupci hrepenijo po izkušnjah, ki jih šokirajo zaradi opojnega zatišja statusa quo in jih opozorijo.
Zato ni presenečenje, ki ga je pokazalo eno poročilo o raziskavi 86 odstotkov kupcev bo za izkušnjo kupcev plačalo več . Ista študija je pokazala, da bodo izkušnje strank do leta 2020 prehitele ceno in izdelek kot ključni razlikovalni znak blagovne znamke.
Tu so trije načini, kako lahko svojo organizacijo opremite tako, da bo pripravljena dosledno zagotavljati izjemne izkušnje, ki jih vaše stranke ne bodo le želele več, ampak bodo o tem prisiljene povedati tudi svojim prijateljem.
1. Bodite namerni.
Redko so izredni poslovni trenutki rezultat naključnosti. V večini primerov se zgodijo po zasnovi.
Zato podjetja, kot so Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom in Disney, dosledno uvrščajo na seznam podjetij, ki 'navdušijo' svoje stranke. Obstaja obilo zgodb in primerov, ko si prizadevajo razveseliti svoje stranke, ker so to storili kot del svoje kulture. Je razširitev njihove ponudbe izdelkov.
Zappos in Disney sta šla celo tako daleč, da sta svojo namero v zvezi s tem vključila v svoje izjave o poslanstvu.
Zappos izjavlja: 'Naš namen je živeti in zagotavljati vau.' In Disney na ta način razglaša njihov cilj, 'želimo razviti najbolj kreativne, inovativne in donosne zabavne izkušnje in z njimi povezane izdelke na svetu.'
2. Pojdi vse noter.
Veliko je podjetij, ki si želijo ustvariti izjemne izkušnje, vendar jim primanjkuje poguma, da bi to storili smiselno. Tako znižujejo svoje ideje in svoja prizadevanja, da ne bodo preveč odstopali od tega, kar ljudje pričakujejo.
Vendar morate biti pogumni, če želite izkušnjo, ki vam vtisne lepe spomine na stranke.
V svoji knjigi Moč trenutkov , avtorja Chip in Dan Heath data več vpogleda v to, kaj je potrebno za podajanje tovrstnih izkušenj, in opredeljuje trenutke, kot jih opisujejo:
Definirajoči trenutki se dvignejo nad vsakdanje. Ne zagotavljajo le prehodne sreče, kot je smeh prijateljski šali, ampak nepozabno veselje ... Če želimo zgraditi povišane trenutke, moramo povečati čutne užitke ... in po potrebi dodati element presenečenja.
Lastniki lokala Uptown Bar so si prizadevali ustvariti izkušnjo, ki se je resnično počutila kot New York. Z dvigovanjem vložkov in premikanjem meja preko tistega, kar se je zdelo varno, so ustvarili vrsto odločilnih trenutkov, ki so zanje vir konkurenčne prednosti.
življenje pod ničlo kje je kate
3. Pooblastite svojo ekipo, da išče in izkoristi priložnosti.
Pogosta napačna predstava je, da je treba trenutke, ki navdušujejo vaše stranke, stati veliko denarja. Včasih so najbolj pomembni in nepozabni trenutki rezultat tega, da nekdo prevzame pobudo, da nekomu polepša dan.
To se je zgodilo, ko je bila uslužbenka podjetja Target potrpežljiva in prijazna do starejše ženske, ki je svoje naročilo plačevala v kovancih že leta 2016. Druga stranka v vrsti si je ogledala menjavo in o njenem vplivu na družino pisala na Facebooku objava, ki je od takrat postala virusna.
Opolnomočite svojo ekipo, da išče načine, kako razveseliti svoje stranke. Spodbudite jih, da se potrudijo, da se bodo vaše stranke počutile, kot da pripadajo vam.
