Ljudje ne marajo podjetij. Obožujejo izdelke, izkušnje in ljudi. Če želite ustvariti ljubezen, morate pri tem delati. Eden od načinov, kako pri tem delamo, je anketa med strankami.
Poslušanje strank je lahko res ponižujoče. Poleti smo opravili anketo in ugotovili, da nismo vedno izpolnili njihovih pričakovanj. Rekli bi: 'Všeč mi je bil ta izdelek, vendar sem ga potreboval tri tedne' ali 'Izdelek mi je všeč, vendar so ga potrebovali tri tedne in je bil napačne velikosti, zato se nisem mogel vrniti to. '
Najboljši način za odziv sem se počutil tako, da strankam napišem e-pošto. Hotel sem reči: 'Resnični smo ljudje. Slišali smo od vas in tukaj bomo naredili nekaj. '
Želel sem sporočiti nekaj ponižnosti, empatije in pokazati, da smo odzivni. Ljudem nismo rekli le, da bomo poskušali biti boljši. Imeli smo načrt. Predstavili smo tako imenovano 100-odstotno garancijo nasmeha. Rekli smo: 'Če se ne nasmejite, nam sporočite in to bomo popravili.' To jamstvo je vključevalo stvari, ki so jih prosili, na primer brezplačna dostava in vračilo, vendar smo razvili tudi tehnologijo, ki nam pomaga preseči njihova pričakovanja. Zdaj, na primer, če gre izdelek v prodajo takoj, ko ga kupec kupi, mu samodejno odobrimo dobropis. Na nas je, da presežemo pričakovanja kupcev, ne pa na to, da nam kupec pove, da je kaj narobe.
Ključ do vzpostavljanja zaupanja v vsakem odnosu je pristnost. Torej, če ste zamočili, si oglejte situacijo, v kateri ste. Ljudje spoštujejo pristnost. Če ste verodostojni glede tega, kar ste slišali, izzivov, s katerimi se soočate, in motivov sprememb, ki jih uvajate, vam bodo kupci dali veliko vzletno-pristajalne steze, da jim jo nadoknadite.
Kot je povedal piscu osebja Inc. Issie Lapowsky.
