Za potnike, ki so ta teden preživeli nujni pristanek na jugozahodnem letu 1380, na katerem je umrla Jennifer Riordan, je moral let biti grozljiva izkušnja.
Pilota in kopilota so pozdravili kot junaka, izvršni direktor Southwest Gary Kelly pa je bil pohvaljen za hitro opravičilo in sožalje, ki ga je podal prek videa. Lahko pa si predstavljate, da se bo letalski prevoznik morda še naprej hitro odzival na prizadete potnike.
Očitno je. Čeprav se zvezna preiskava incidenta nadaljuje, naj bi Southwest samo en dan po izrednih dogodkih potnikom z leta 1380 poslal pisma z osebnimi opravičili in hitro odškodnino.
Povezano: Potnik ameriške letalske družbe je obtičal ob malčku, ki je kričala in brcala. Njegova osupljiva reakcija je postala virusna
Očitno mora vsako veliko podjetje, ki se sooča s takšnim debaklom, narediti nekaj podobnega in hitro. Mnogi to počnejo, vendar le v zameno za ljudi, ki ponujajo opustitev vseh zahtevkov do podjetja (več o tem, ali se to dogaja tukaj v sekundi).
Ampak nekaj zanimivega je v tem, kako je Southwest obravnaval to težavo - kombinacija tega, kar so ponudili, in tega, kako so zapisali pismo z opravičilom, kot ga je podpisal Kelly:
Cenimo vas kot našo stranko in upamo, da nam boste omogočili še eno priložnost, da vam povrnemo zaupanje v Southwest kot letalsko družbo, na katero se lahko zanesete za svoje potovalne potrebe .... V tem duhu vam pošiljamo ček v višini 5000 USD za kritje vaših neposrednih finančnih potreb.
Kot oprijemljivo gesto naše iskrene iskrenosti vam pošiljamo tudi potni bon v višini 1.000 USD ....
Naš glavni cilj in zavezanost je, da vam pomagamo na vse možne načine.
d&b narod biannca starost
Čudno je, da mi preskoči najmanjši finančni del odškodnine: potni bon za 1000 dolarjev. (Čeprav je hecno: psihološko gledano ljudje včasih dajo večjo subjektivno vrednost opredmeteni stvari, vrednoteni na določen znesek, kot pa gotovini.)
Tudi po tragediji Southwest s koraki poskuša obdržati te stranke - kot stranke.
Kot so poudarili nekateri komentatorji, čeprav je bila nezadržana okvara motorja na letu 1380 za potnike grozljiva in je povzročila izgubo življenj in poškodbe, to nikakor ni prvič, podobna katastrofa in na koncu pristala.
Komercialna letala, kot je 737, so zasnovana tako, da lahko letijo z enim od onesposobljenih motorjev in profesionalno letalsko posadko trenirajo in vadijo, kaj storiti v takšni situaciji. Nujno situacijo sta spretno rešila kapitan Tammie Jo Shults in prvi častnik Darren Ellisor.
Vendar pa je bil del te zgodbe tako razširjen, da so jo potniki takoj delili na družbenih omrežjih. En potnik je znano plačal 8 dolarjev za Wi-Fi med letom, tudi ko je mislil, da se bo letalo strmoglavilo, da bi lahko v živo predvajal dogajanje na Facebooku in se poslovil od prijateljev in družine.
kako visoka je connie britton
Torej, to povežite s potovalnimi boni. Poleg tega, kako narediti korak k popravljanju odnosov s temi potniki, kakšen boljši rezultat PR bi lahko upal Southwest kot nekatere pozitivne potovalne izkušnje in objave v družabnih medijih enega od njih?
Ne bi pričakoval, da bo Southwest izrazil to utemeljitev; to bi ga dejansko spodkopalo. In imam še nekaj drugih vprašanj o tem, kako to vse deluje, na katere sem po odgovore odgovoril na Southwest. Posodobil bom to objavo, ko se slišim.
Na primer, domneval bi, da bi družino potnice, ki je umrla na letu, Jennifer Riordan, obravnavali drugače in morda tudi sedem potnikov, ki naj bi bili ranjeni.
Vprašanje je tudi, ali gre res samo za plačila dobre volje ali za način hitre poravnave 100 ali več morebitnih zahtevkov do letalske družbe. Če gre za bolj tradicionalno, transakcijsko pravno strategijo, s katero poskušamo hitro poravnati terjatve, potem to veliko spodkopava.
Vendar na podlagi izkušenj enega potnika, Eric Zilbert iz Davisa v Kaliforniji, sodim, da temu morda ni tako. Zilbert menda preveril pri odvetniku preden sprejme nadomestilo, 'da se prepričam, da nisem ničesar preprečil.' Na podlagi nasveta odvetnika je nadaljeval in ga sprejel.
To seveda ne pomeni, da je vsak potnik zadovoljen s to gesto. Marty Martinez iz Dallasa, na primer potnik, ki je zaslovel po tem, ko je v živo predvajal pristanek v sili prek storitve Facebook Live, je dejal, da ni zadovoljen.
'V e-pošti nisem čutil nobene iskrenosti in skupni znesek 6000 dolarjev, ki so ga dali vsakemu potniku, mislim, da se niti približno ne približa ceni, ki jo bomo morali mnogi od nas plačevati v življenju.'
Kljub temu je Southwest nekako dobil tisto, kar bi v njegovem primeru verjetno želeli videti: oprijemljiv dokaz, da je kljub izkušnjam na letu 1380 pripravljen spet leteti z letalskim prevoznikom.
Dokaz? Svoj citat je dal novinarju Associated Pressa, je dejal račun , 'ko se je pripravljal na vhod na jugozahodni let iz New Yorka.'
