Kaj je skrivnost zmagovalnega poslovnega modela in dolgoročne konkurenčne prednosti? Ne gre samo za tehnologijo, izdelke in storitve. Vaš izkušnje kupca To je lahko le končna konkurenčna prednost.
Strokovnjaka za strategijo in inovacije Nicolaj Siggelkow in Christian Terwiesch sta pravkar izdala novo knjigo z naslovom Povezana strategija: Vzpostavitev stalnih odnosov s strankami za konkurenčno prednost . Avtorji trdijo, da je na vsakem koraku kontinuitete izkušenj kupcev priložnost bodisi razveseliti stranke bodisi odkriti bolečino ali negativno izkušnjo zanje, ki jo je mogoče spremeniti v priložnost.
koliko je stara priscilla barnes
„Zemljevidi potovanj“ strank obstajajo že dolgo. Razumevanje korakov, ki jih opravijo stranke, vam omogoča poenostavitev ali dodajanje vrednosti v koraku ali na celotnem potovanju. Siggelkow in Terwiesch ločujeta tri faze vsakega potovanja strank:
- Prepoznajte - del poti, kjer se pojavi latentna potreba stranke in je stranka ali podjetje o tem seznanjena
- Prošnja - del poti, kjer se potreba pretvori v zahtevo za rešitev posebne potrebe
- Odgovori - del poti, kjer stranka prejme in doživi rešitev.
Njihove raziskave povezanih strategij so razkrile štiri različne pristope, ki jih organizacije uporabljajo za zmanjšanje trenja med potovanjem strank - torej štiri vrste povezanih izkušenj strank. Te izkušnje strank odlikuje del potovanja strank, na katerega vplivajo.
omar borkan al gala so
- The Odziv na željo izkušnja povezane stranke se začne na točki potovanja, ko stranka natančno ve, kaj hoče. Cilj podjetja je nato, da kupcu čim bolj olajša naročanje, plačilo in prejem želenega izdelka v želeni količini. Tako odziv na željo resnično zgladi del odziva na poti stranke.
- The Kurirana ponudba uporabniška izkušnja deluje naprej na poti tako, da stranki pomaga najti najboljšo možno možnost, ki bi izpolnila njegove potrebe; pomaga pri prošnji. Izkušnje odzivanja na želje in kurirane ponudbe lahko delujejo le, če se stranke zavedajo svojih potreb.
- Podjetja, ki ustvarjajo Obnašanje trenerja izkušnje strank pomagajo njihovim strankam natanko na tistem delu njihove poti: ozaveščajo o potrebah in jih spodbujajo k dejanju, kar v bistvu pomaga pri fazi prepoznavanja potovanja stranke.
- Nazadnje, ko podjetje ugotovi potrebe kupcev, še preden se stranka tega zave, je mogoče ustvariti Samodejno izvrševanje izkušnje strank, kjer podjetje proaktivno rešuje potrebe kupca. V tem primeru lahko podjetje izjemno skrajša pot strank.
Tudi ko ponudite te izkušnje s strankami, je za vzpostavitev resnično povezanega odnosa s stranko še en ključni element: Ponovite . Če se lahko podjetje uči iz ponavljajočih se interakcij s stranko, lahko z zaporedjem prepoznavanja, zahteve in odziva postane boljše. Ponavljajoča dimenzija je tako močna, da vključuje pozitivne povratne učinke, ki sčasoma lahko ustvarijo izjemno trajnostno konkurenčno prednost.
Tesno prilagajanje potreb strank in razpoložljivih izdelkov - visoka stopnja personalizacije - vodi k večji vrednosti bodisi v obliki večje pripravljenosti kupca za plačilo bodisi zaradi večje učinkovitosti. To podjetju omogoča večjo vrednost sedanjim strankam in ustvarja več prihodnjih interakcij s temi strankami, kar poveča učenje na individualni ravni. Hkrati povečana vrednost podjetju omogoča, da privabi nove kupce, s čimer krepi splošno razširjeno učenje. Z več učenja na ravni posameznika in prebivalstva se podjetje nenehno izboljšuje in ustvarja vedno večje stopnje personalizacije. To je proces, ki se hrani sam po sebi in lahko podjetju omogoči, da prehiti svoje konkurente in še naprej širi svojo konkurenčno prednost.
