Nikoli še nisem slišal za nekoga, ki bi imel slabo izkušnjo s Amazon, Apple, Costco ali Salesforce. Omenjena podjetja so neverjetno uspešna predvsem zaradi materialne osredotočenosti na kupčevo izkušnjo. Ni presenetljivo, da je borza v zadnjem desetletju lepo nagradila te štiri družbe.
Amazon je tako osredotočen na kupca, da vam bo takoj dobesedno poslal nadomestek izgubljenega paketa, ne da bi kdaj nakazal, da je stranka kriva. Rezultat je tako optimalna potrošniška izkušnja, da je Amazon edino mesto, kjer se veliko potrošnikov odloči za spletno nakupovanje.
Enako lahko rečemo za Apple, ko gre za izkušnjo v trgovini. Appleovi zaposleni so tako navdušeni nad izdelki, da se mi zdi, da se pogovarjam z vljudnim tehnološkim navdušencem v trgovinah Apple in ne z zaposlenimi v Appleu. Rezultat so neverjetno zveste stranke.
Kdaj smo nazadnje slišali za prehod potrošnikov z uporabe predvsem izdelkov Apple na izdelke, ki niso Apple? Appleov koncept podpore strankam Genius Bar je sijajen in ne morem razumeti, zakaj tega ne počne več podjetij. Rezultat tega je, da ima Apple največjo prodajo na kvadratni meter od katerega koli prodajalca v ZDA, na več kot 5000 dolarjev na kvadratni čevelj na leto .
Izkušnja strank pri Costco je prav tako odlična. Pravzaprav ima Costco najboljšo politiko donosa v maloprodajni industriji. Televizorje kupujemo samo pri Costco, glede na večletno politiko vračanja podjetja. Costco se niti ne trudi zahtevati potrdila, ko vračate izdelke (glede na politiko podjetja glede digitalnih potrdil).
val chmerkovskiy neto vrednost 2016
Poleg tega Costco še nikoli ni zvišal cen svojih izdelkov s hitro prehrano; še vedno plačujete le 1,50 USD za kombinacijo hrenovk in pijač, kar je bila enaka cena, ki jo je Costco zaračunal potrošnikom pred 30 leti! Večina potrošnikov ne ve, da lahko celo zamenjate svoje stare potrošniške elektronske naprave pri Costco in v zameno prejmete 'Costco Cash Card'. Moj prijatelj se šali, da 'če ga ne najdete v Costco, potem ga ne potrebujete!'
Ni presenetljivo, da ima Salesforce, katere korenine so na trgu odnosov s strankami, tudi odlične storitve za stranke. Pravzaprav je Salesforce tako usmerjen k strankam in tako pregleden, da ga bo podjetje javno razkriti v realnem času ko storitve v oblaku niso na voljo ali imajo težave z zaupanjem. Zaupanje potrošnikov je za podjetje izrednega pomena, saj „preglednost gradi zaupanje“.
Od teh štirih podjetij se lahko naučimo, da ima stranka vedno prav. Poleg tega se splača biti dolgoročno pohlepen in razumeti, da je optimalna in najvišja življenjska vrednost kupca rezultat odlične storitve za stranke.
Spletne ocene so spremenile vlogo storitve za stranke v korist potrošnika. Se spomnite časov, ko taksisti niso bili osredotočeni na stranke? Glede na to, da voznika ocenjujete na Uberju, so taksisti zdaj bistveno bolj osredotočeni na storitve za stranke.
višina in teža tucker carlson
Enako lahko rečemo za druge panoge, kjer se spremljajo spletne ocene, vključno z maloprodajnimi ali dražbenimi podjetji, kot je eBay, hotelskimi storitvami, kot je Airbnb, učnimi storitvami, kot je Udemy, in seveda restavracijsko industrijo prek spletnih mest, kot je Yelp. Nekaj negativnih ocen lahko uniči blagovno znamko.
Skratka, izjemna izkušnja strank rodi bolj zveste stranke, ki bodo nedvomno dolgoročno porabile več denarja za izdelke ali storitve podjetja. Odlična izkušnja strank sčasoma vodi tudi do višjih cen delnic. Če ima stranka v tej digitalni dobi družbenih medijev slabo izkušnjo, bi lahko vsi njeni spletni stiki o tem izvedeli zelo hitro.
Ustvarjanje blagovne znamke lahko traja več kot 30 let, za uničenje pa le peščica slabih izkušenj strank; podjetje je tako dobro kot njegova služba za stranke in stranka ima vedno prav.
Oglejte si naš izbor najboljše CRM programske opreme.
IŠČITE VEČ Ustanovitelji 40 PODJETIJ
Pravokotnik
